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運維管理制度

時間：2024-07-10 11:43:36 制度我要投稿

【精品】運維管理制度15篇

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，制度使用的頻率越來越高，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的運維管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

【精品】運維管理制度15篇

運維管理制度1

　　第一條遵守國家有關法律、法規(guī)、嚴格執(zhí)行安全保密制度，不得利用網(wǎng)絡從事危害國家安全，泄密國家秘密等違法犯罪活動，不得制作、瀏覽、復制、傳播反動及黃色信息，不得在網(wǎng)絡上發(fā)布反動、非法和虛假的消息，不得在網(wǎng)絡上漫罵攻擊他人，不得在網(wǎng)上泄露他人隱私，嚴禁通過網(wǎng)絡進行任何黑客運動和性質(zhì)類似的在破壞活動，嚴格控制和防范計算機病毒侵入。

　　第二條網(wǎng)絡安全管理員主要負責全單位網(wǎng)絡的系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。

　　第三條良好周密的日志審計以及細致的分析經(jīng)常是預測攻擊，定位攻擊，以及遭受攻擊后追查攻擊者的有力武器。應定期對網(wǎng)絡設備運行狀況、網(wǎng)絡流量、用戶行為等進行日志審計，審計內(nèi)容應包括事件的日期和時間、用戶、事件類型、事件是否成功等內(nèi)容，對絡設備日志須保存三個月。

　　第四條網(wǎng)絡管理員察覺到網(wǎng)絡外于被攻擊狀態(tài)后，應確定其身份，并對其發(fā)發(fā)警告，提前制止可能的網(wǎng)絡犯罪，若對方不聽勸告，在保護系統(tǒng)安全的`情況下可做善意阻擊并向主管領導匯報。

　　第五條每月安全管理人員應向主管人員提交當月值班事件記錄，并對系統(tǒng)記錄文件保存收檔，以備查閱。

　　第六條網(wǎng)絡設備策略配置的更改，各類硬件設備的添加、更換必需經(jīng)負責人書面批準后方可進行；更改前需經(jīng)過技術驗證，必須按規(guī)定進行詳細登記和記錄，對各類軟件、現(xiàn)場資料、檔案整理存檔。

　　第七條定期對網(wǎng)絡設備進行漏洞掃描進行分析、修復、網(wǎng)絡設備軟件存在的安全漏洞可能被利用，所以定期根據(jù)廠家提供的升級版本進行升級。

　　第八條對于需要將服務器托管接入申請表。

　　第九條對關鍵網(wǎng)絡設備和關鍵網(wǎng)絡鏈路需進行冗余，以保證高峰時的業(yè)務需求，以消除設備和鏈路出現(xiàn)單點故障。

　　第十條IP地址為計算機網(wǎng)絡的重要資源，計算機終端用戶應在信息科的規(guī)劃下使用這些資源，不得擅自更改，另外，某些系統(tǒng)服務對網(wǎng)絡產(chǎn)生影響，計算機各終端用戶應在信息科指導下使用，禁止隨意開啟計算機中的系統(tǒng)服務，保證計算機網(wǎng)絡暢通運行。

運維管理制度2

　　一．駐場人員守則

　　1. 準時上下班，對所擔負的工作爭取時效，不拖延、不積壓。

　　2. 服從上級管理，一經(jīng)上級主管決定的任務，應立即遵守執(zhí)行

　　3. 遵守客戶單位的一切規(guī)章及工作守則

　　4. 注意自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。

　　5. 待人接物要態(tài)度謙和，以爭取同仁及客戶的合作

　　6. 駐場人員有義務保守客戶單位的機密，務必妥善保管所持有的涉密文件。

　　7. 駐場人員未經(jīng)授權或批準，不準對外提供密級文件、技術配方、工藝以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務數(shù)據(jù)等。

　　8. 工作期間衣著、發(fā)式整潔，大方得體，禁止奇裝異服或過于曝露的服裝。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，留胡子。女士不留怪異發(fā)型，不濃妝艷抹。

　　9. 辦公時間不從事與本崗位無關的活動，不準在上班時間吃零食、睡覺、干私活、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站、看與工作無關的書籍報刊。

　　10. 禁止在辦公區(qū)內(nèi)吸煙，隨時保持辦公區(qū)整潔。

　　11. 辦公接聽電話應使用普通話，通話期間注意使用禮貌用語。如當事人不在，應代為記錄并轉告。

　　12. 禁止在工作期間串崗聊天，辦公區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩。

　　13. 遵守電話使用規(guī)范，工作時間應避免私人電話。如確實需要，應以重要事項陳述為主，禁止利用辦公電話閑聊。

　　14. 私人資料不得在駐點打印、復印、傳真。

　　15. 未征得同意，不得使用他人計算機，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規(guī)定保存。

　　16. 根據(jù)公司需要及職責規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕；對他人咨詢不屬自己職責范圍內(nèi)的事務應就自己所知告知咨詢對象，不得置之不理。

　　二．考勤管理

　　1. 嚴格遵守客戶單位的.辦公時間,不得遲到早退。

　　2. 事假需提前一天向客戶單位管理人員申請，得到客戶單位管理人員同意后提交請假說明，讓確認蓋章。如果遇上特殊情況不能提前申請請假的，則需在上班后第二天補交請假說明，同樣需要公司蓋章，客戶存檔記錄。

　　3. 如假期未得到客戶單位管理人員同意或未提出申請，按曠工處理。

　　4. 因特殊原因需要延長假期的，需得到中心和公司批準，否則按曠工論處。

　　5. 駐場人員請事假按事假時間扣除薪資。

　　6. 駐場人員因病必須治療及休養(yǎng)時，憑市級以上醫(yī)院診斷書辦理請假手續(xù)。

　　7. 按照規(guī)定當月遲到次數(shù)在三次以上，每超一次罰款20元。

　　8. 單次遲到時間逾一小時者（不含）視當天缺勤，并執(zhí)行雙重處罰。

　　9. 當月累計遲到60-100分鐘者罰款100元，累計超過100-150分鐘者罰款200元，逾150分鐘罰款500元。

　　10. 駐場人員不得在未下班時間內(nèi)提前下班，早退一次扣減20元/次，當月累積早退達60分鐘者按曠工1日論處。

　　三．應急人員儲備

　　1. 將安排一名儲備人員，平日儲備人員可到現(xiàn)場中去了解項目的運作。

　　2. 在遇到駐場人員請假時，儲備人員可立即上崗，由于本身已對項目情況有所了解，工作方面不會造成很大的困難。

　　3. 當有駐場人員提出辭職時，儲備人員可立即安排其上崗，避免了招聘時間過長和交接時間過短的不利。

　　4. 儲備人員無論能力還是個人素質(zhì)與駐場人員要求相當，是通過人力部門與使用部門按照客戶的需求共同挑選。

運維管理制度3

　　第一章總則

　　第一條為了保障全集團公司IT系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運行，深化信息資源的開發(fā)利用，提高集團公司管理和公共服務水平，促進信息服務產(chǎn)業(yè)轉型升級,根據(jù)《20xx-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》、《xx集團公司信息化促進條例》以及信息安全管理相關規(guī)定，制定本規(guī)范。

　　第二條本規(guī)范所稱IT運維管理是指為保障IT系統(tǒng)（包括基礎設施、網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)、信息資源、機房環(huán)境等）的安全、穩(wěn)定、高效運行而進行的一系列規(guī)劃、實施、監(jiān)控與評估過程。

　　第三條 IT運維管理的主要內(nèi)容包括：運維資產(chǎn)管理、運維人員管理、運維安全管理和運維績效管理等。

　�。ㄒ唬� 運維資產(chǎn)管理是對已正式投入使用的信息化基礎設施、軟件等資產(chǎn)的動態(tài)配置管理。

　　（二）運維人員管理是對參與運維工作的人員的資格、能力和行為的管理。

　�。ㄈ� 運維安全管理是在IT系統(tǒng)運維過程中為保障信息的機密性、完整性和可用性而對信息安全的職責、制度、標準和流程的管理。

　�。ㄋ模� 運維績效管理是科學評價運維服務過程和服務結果，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。

　　第四條本規(guī)范用于指導xx集團公司各單位、部門（以下簡稱“各單位”）管理本部門的IT運維工作。各單位可根據(jù)本規(guī)范明確相應的組織與職責，制定具體的IT運維制度與流程，對運維的資產(chǎn)、人員、方案與經(jīng)費、外包與合同、績效等進行管理。

　　第二章組織與制度

　　第五條各單位可根據(jù)需要設立IT運維管理委員會，負責IT運維的領導和協(xié)調(diào)工作，包括審查批準運維總體規(guī)劃、管理體系、規(guī)章制度、技術規(guī)范、經(jīng)費方案等，負責重大和緊急事件決策，對運維工作定期進行風險評估和績效評估。IT運維管理委員會的負責人由本單位信息化主管領導兼任，成員包括業(yè)務部門、信息化部門以及運維外包企業(yè)代表等。

　　第六條各單位業(yè)務部門負責提出對信息系統(tǒng)的運維服務需求，配合實施運維應急預案，并通過推廣、應用IT系統(tǒng)，創(chuàng)新業(yè)務管理模式。

　　第七條各單位信息化部門負責IT運維工作的組織和實施，包括：運維體系建設、運維資產(chǎn)管理、運維經(jīng)費預算編報、運維外包項目招標、運維合同管理及績效評估，運維經(jīng)費使用、應急響應、運維外包管理、日常運維的實施與管理，以及業(yè)務部門關系管理等。

　　第八條運維采用外包形式且外包單位超過兩家的，應建立外包管理協(xié)調(diào)工作機制，要求外包企業(yè)設立協(xié)調(diào)工作組。協(xié)調(diào)工作組組長由IT運維管理委員會指定，協(xié)調(diào)工作組成員由各外包企業(yè)代表組成。協(xié)調(diào)工作組負責運維總體的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、重大問題處理、投訴管理、爭議管理等，并接受IT運維管理委員會的直接領導。

　　第九條各單位IT運維團隊包含服務臺和專業(yè)運維人員。其中，服務臺負責接受運維服務請求，推進運維知識庫建設與完善，跟蹤、監(jiān)督運維任務執(zhí)行，向責任單位和主管部議管理等，并接受IT運維管理委員會的直接領導。

　　第九條各單位IT運維團隊包含服務臺和專業(yè)運維人員。其中，服務臺負責接受運維服務請求，推進運維知識庫建設與完善，跟蹤、監(jiān)督運維任務執(zhí)行，向責任單位和主管部門匯報和反饋重大事件的處理情況；專業(yè)運維人員負責執(zhí)行運維任務。

　　第十條各單位應建立健全IT運維工作管理制度、技術規(guī)范、操作規(guī)程等（見附件1），建立確保管理制度執(zhí)行到位的激勵和約束機制。

　　第十一條各單位應建立和完善自上而下的IT運維管理決策流程和規(guī)范。其中：

　　(一) 運維管理決策流程和規(guī)范應明確決策主體、內(nèi)容、原則方法、各決策主體的職責以及決策流程。

　　(二) 重點對重要運維項目的保障與安排、重大事故的防范與處置、運維經(jīng)費的預算與使用以及協(xié)調(diào)工作組人事任免等的決策流程與控制措施進行規(guī)范。

　　(三) 注重決策信息的收集和處理。監(jiān)督落實服務報告、績效評估、重大事故問責、聯(lián)席會議等制度的執(zhí)行。

　　第十二條各單位根據(jù)本單位管理需求和基礎情況，參照運維服務國際標準，制定統(tǒng)一的運維服務流程，實現(xiàn)運維服務工作的標準化、規(guī)范化。

　　第十三條各單位參照《IT運維服務支撐系統(tǒng)規(guī)范》，結合本單位運維管理實際需求，制定運維服務技術規(guī)范。

　　第十四條各單位應建立健全運維績效評估機制，開展運維績效評估工作，必要時可引入第三方專業(yè)評估機構。

　　第三章運維資產(chǎn)管理

　　第十五條運維資產(chǎn)的屬性包括基本屬性、財務屬性和運維屬性。

　　(一) 基本屬性：描述信息類資產(chǎn)的固有信息以及運維管理和財務管理共同關心的資產(chǎn)信息。如資產(chǎn)的名稱、編號、類別等。

　　(二) 運維屬性：描述除基本屬性之外運維管理所關心的資產(chǎn)信息。如資產(chǎn)的技術屬性。

　　(三) 財務屬性：描述除基本屬性之外財務部門所關心的資產(chǎn)信息。如價值、采購組織形式等。對運維資產(chǎn)財務屬性的管理應遵守國有資產(chǎn)管理相關規(guī)定。

　　第十六條各單位按照信息化部門、財務部門和業(yè)務部門構成的三級資產(chǎn)管理體系進行運維資產(chǎn)管理。信息化部門負責運維資產(chǎn)的運維屬性管理和日常維護，并負責機房內(nèi)資產(chǎn)的日常保管.財務部門負責運維資產(chǎn)的基本屬性和財務屬性的管理，業(yè)務部門負責本部門運維資產(chǎn)的日常保管。

　　第十七條各單位信息化部門應根據(jù)信息類資產(chǎn)特點，按照《IT運維服務支撐系統(tǒng)規(guī)范》中信息系統(tǒng)、物理資產(chǎn)、軟件資產(chǎn)、信息資源等分類的規(guī)定建立統(tǒng)一的資產(chǎn)分類體系，對信息類資產(chǎn)進行科學分類和編碼，安排專人負責運維資產(chǎn)檔案和運維資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的建立、數(shù)據(jù)采集、更新和保管，并與集團公司財務部的資產(chǎn)庫保持同步。

　　第十八條在預算編制前，信息化部門會同財務部門和業(yè)務部門對全部運維資產(chǎn)進行盤點，盤點結果作為運維工作方案制定和經(jīng)費預算編制的基礎依據(jù)。

　　第十九條實行資產(chǎn)委托管理的單位，應與受托部門或企業(yè)簽訂《信息類資產(chǎn)保管協(xié)議》，確保運維資產(chǎn)安全、可用。

　　第四章運維人員管理

　　第二十條各單位信息化部門應明確運維管理職責，定期制定運維服務崗位人力資源需求方案，制定運維人員專業(yè)能力評定標準（可定為高、中、初三級），組織實施運維人員能力培養(yǎng)、考核和準入等工作。

　　第二十一條各單位應加強對運維管理人員的業(yè)務和安全管理等方面的培訓，確保其行為符合專業(yè)技術服務規(guī)范。

　　第二十二條各單位應評估運維關鍵崗位人員流失帶來的風險，制定人員候補和崗位接替計劃，在人員崗位發(fā)生變化后及時變更相關信息。

　　第二十三條運維采用外包形式的.單位，應要求外包服務企業(yè)加強對服務人員的甄選和培訓。并對外包服務人員進行履歷備案、身份驗證、職業(yè)技能鑒定、背景調(diào)查等，關鍵崗位服務人員應進行政審并簽署保密協(xié)議，實行權限管理。

　　第二十四條各單位應加強外包人員變更的管理。要求外包服務企業(yè)在合同期內(nèi)保持主要負責人員的穩(wěn)定。確需更換的，應由外包企業(yè)提供說明材料，提前一個月以書面形式向甲方單位提出人員變更申請，說明人員的離職原因、離職人員的安全保密措施、變更人員資質(zhì)及身份證明材料等。離職人員應做好外包項目未盡任務和工作移交，經(jīng)甲方單位同意后方可離開服務現(xiàn)場。

　　第二十五條各單位應加強外包人員現(xiàn)場管理，規(guī)范外包服務人員的在崗、離崗行為。外包人員需要離開服務崗位的，應事先征得甲方單位同意，重大項目主要負責人員離開崗位，應由其所在企業(yè)提供包含原因、返回現(xiàn)場時間、離崗期間工作安排等內(nèi)容的書面材料，在取得甲方單位和有關部門同意后方可離開服務現(xiàn)場，未經(jīng)允許不得擅自離崗。

　　第二十六條運維人員對本單位的業(yè)務秘密和系統(tǒng)安全與風險信息負有保密責任，各單位應與運維相關人員簽訂保密協(xié)議，防止其擅自對本單位提供的任何文件進行修改、復制或帶離現(xiàn)場。

　　第五章運維方案與經(jīng)費管理

　　第二十七條各單位應根據(jù)業(yè)務工作要求、IT建設與應用情況、自身技術和運維管理能力等實際情況，編制年度運維工作方案（見附件2）。

　　第二十八條各單位可按以下步驟編制年度運維工作方案：

　　(一) 信息化部門全面梳理在用的IT系統(tǒng)和計劃下一年度投入運行的IT系統(tǒng)的功能和性能要求，以及對基礎設施、環(huán)境的運行條件要求。

　　(二) 信息化部門根據(jù)IT系統(tǒng)功能、性能要求以及同基礎設施的關聯(lián)關系，明確年度運維工作目標和運維需求。

　　(三) 信息化部門會同業(yè)務部門協(xié)商制定滿足業(yè)務需要、經(jīng)濟可行的服務目錄、服務質(zhì)量和服務質(zhì)量評估標準。

　　(四) 信息化部門細化運維需求和任務，明確完成各工作細項的動作、時間、頻次、成果、技能要求、優(yōu)先級等。

　　(五) 估算運維經(jīng)費并明確經(jīng)費來源。

　　(六) 根據(jù)服務質(zhì)量評估標準，確定運維績效考核指標。

　　第二十九條年度運維工作方案應對各項運維任務提出質(zhì)量要求，包括質(zhì)量目標、過程記錄、結果檢查方式等內(nèi)容。

　　第三十條各單位信息化部門應根據(jù)運維目標和任務，確定執(zhí)行各項運維任務的工作量，依據(jù)經(jīng)費預算管理有關部門的要求和規(guī)定，對運維經(jīng)費進行合理測算（見附件3）。

　　第三十一條各單位應遵守財政預算管理相關規(guī)定，建立健全IT運維經(jīng)費核算制，嚴格按照經(jīng)費預算計劃執(zhí)行，項目結束時做出財務決算，總結、分析資金使用情況，為科學編制運維預算提供依據(jù)。

　　第六章運維安全管理

　　第三十二條各單位可參考國際信息安全管理標準

　　ISO/IEC27001，依據(jù)《信息安全等級保護管理辦法》（公通字[20xx]43號）等有關規(guī)定，制定并落實符合本單位安全等級保護要求的運維安全管理制度和工作規(guī)范。

　　第三十三條運維采用外包形式的單位，在選擇承擔運維安全服務工作的外包服務單位時，應選擇獲得xx集團公司信息安全服務能力評估證書的單位。

　　第三十四條各單位應加強信息系統(tǒng)建設轉運維階段的安全風險管理。重大建設項目或升級改造項目應按照《xx集團公司業(yè)務與公共服務信息化工程建設管理辦法》和《關于印發(fā)

　　的通知》等有關規(guī)定執(zhí)行項目驗收，未經(jīng)驗收通過的重要系統(tǒng)不得投入正式運行。

　　第三十五條運維過程中重大信息安全事件的處置應按照《關于印發(fā)的通知》和《xx集團公司重大信息安全事件調(diào)查處理辦法》等文件執(zhí)行。

　　第三十六條各單位應建立運行監(jiān)控管理機制，動態(tài)掌握網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)的運行狀況，針對可能出現(xiàn)的重大故障和災難，制定相關應急預案，定期組織各相關方進行應急演練，并對各種異常情況做出快速響應。

　　第三十七條各單位應根據(jù)《信息系統(tǒng)災難恢復規(guī)范》

　　(GB/T20988-20xx)和《關于加強我集團公司IT信息系統(tǒng)災難恢復工作的意見》等有關規(guī)定，對基礎設施、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和內(nèi)容等進行風險分析和業(yè)務影響分析，衡量確定災難恢復目標，制定本部門信息系統(tǒng)災難恢復相關預案，定期組織演練，保證關鍵業(yè)務持續(xù)運行并減少非計劃宕機時間。

　　第三十八條各單位應明確數(shù)據(jù)管理的目標、職責、質(zhì)量和安全保障措施，建立有關數(shù)據(jù)的采集、存儲、備份、恢復、加工、訪問、清除和銷毀等控制流程。涉及保密的數(shù)據(jù)，依照國家及xx集團公司有關數(shù)據(jù)安全的規(guī)定執(zhí)行。

　　第三十九條各單位應加強系統(tǒng)上線環(huán)節(jié)的風險管理，組織承建方和運維方的交接工作，要求運維方完成系統(tǒng)的安全風險評估和安全管理方案。系統(tǒng)上線應遵循變更管理流程，按照承建方移交的文檔要求建立正式運行環(huán)境并設置相應的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫權限，運維方擁有運行環(huán)境權限，承建方需進入運行環(huán)境的，應向該單位信息化部門提出權限申請。

　　第七章運維外包與合同管理

　　第四十條除有保密等特別要求的，各單位IT運維工作可采用集團公司場化機制或授權委托等形式實行運維外包。對于重大項目，需要協(xié)調(diào)多家合作單位的，可實行總包制。

　　第四十一條各單位在制定運維外包計劃時，應：

　　(一) 明確外包范圍，做好資產(chǎn)核查，對基礎設施、信息系統(tǒng)、管理服務等進行整合，形成集約化運維項目。

　　(二) 針對外包的運維項目，分解并定義運維工作內(nèi)容和質(zhì)量要求，作為外包企業(yè)服務質(zhì)量考核的依據(jù)。

　　第四十二條各單位選擇運維外包企業(yè)應綜合評估運維服務企業(yè)的商業(yè)信譽、相應的服務安全等級資質(zhì)、技術能力、管理能力、相關運維項目經(jīng)驗、財務狀況和責任承擔能力等。涉密系統(tǒng)外包應遵守相關法規(guī)和政策，并報行業(yè)主管部門備案。

　　第四十三條各單位應同外包企業(yè)簽訂運維服務合同（見附件4）。合同內(nèi)容應包括委托運維的資產(chǎn)、甲乙雙方職責、服務內(nèi)容和服務質(zhì)量考核標準、安全保密要求、違約責任、知識產(chǎn)權歸屬、績效考核要求和費用支付等條款。其中：

　　(一) 重要運維服務內(nèi)容以及需要第三方服務的事項應在合同中明確約定。

　　(二) 運維服務價格和服務質(zhì)量根據(jù)項目情況和行業(yè)特點，在合同中具體細化和量化。

　　(三) 運維合同周期根據(jù)運維工作實際需求確定，并逐年落實到年度運維預算中。

　　第四十四條實行運維總包的單位，應要求總包企業(yè)對分包企業(yè)資質(zhì)、分包范圍以及分包企業(yè)運維關鍵人員等事項事先申報。總包與分包企業(yè)的合同談判、變更、合作關系變化等均不應影響甲方單位運維服務質(zhì)量。

　　第四十五條各單位應與外包企業(yè)建立有效的信息交流機制，及時發(fā)現(xiàn)外包服務中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包企業(yè)的重大資源損失、重大財務損失和重要人員變動，以及外包協(xié)議的意外終止，保證外包服務不間斷。

　　第四十六條各單位應建立服務質(zhì)量管理流程，定期審核和修訂服務水平協(xié)議，對運維外包企業(yè)的服務質(zhì)量進行評估（見附件5）。

　　第八章運維績效管理

　　第四十七條各單位應建立IT運維績效評估體系、考核制度和獎懲管理制度。

　　第四十八條各單位應針對運維體系建設和運行效果開展年度運維績效評估工作。評估內(nèi)容包括：運維組織與規(guī)劃、管理機制與保障、服務提供與支持等（見附件6）。

　　第四十九條采用運維外包形式的單位，應分別對本單位和運維外包企業(yè)的運維工作進行績效評估，其中，針對運維外包企業(yè)的績效評估，應依據(jù)運維外包合同及相關服務質(zhì)量評估標準設計運維績效評估指標，績效評估工作在年度中期和末期分別進行，績效評估工作應有業(yè)務部門參與。

　　第五十條各單位可將運維績效評估結果作為運維責任單位及人員績效考核的依據(jù)，運維外包企業(yè)的績效評估結果納入企業(yè)和個人信用記錄。運維相關部門和人員認真總結運維工作，提出改進方案，并依據(jù)方案進行改進。

　　第九章附則

　　第五十一條本規(guī)范由集團公司IT運維管理委員會解釋、修訂。

　　第五十二條本規(guī)范自發(fā)布之日起實施。

運維管理制度4

　　一、目的

　　為了規(guī)范運維服務服務臺的管理，提高服務質(zhì)量，保障用戶的權益，制定本管理制度。

　　二、適用范圍

　　本管理制度適用于公司運維服務服務臺的管理。

　　三、職責

　　1.運維服務服務臺的主要職責是提供技術支持和解決用戶的問題。

　　2.運維服務服務臺的工作人員應具備專業(yè)技能和良好的`服務態(tài)度。

　　3.運維服務服務臺應定期進行技術培訓和服務質(zhì)量評估。

　　四、服務流程

　　1.用戶向運維服務服務臺提出問題。

　　2.運維服務服務臺工作人員接受問題并進行初步排查。

　　3.如果問題無法在運維服務服務臺解決，將轉交給相應的技術支持部門。

　　4.運維服務服務臺工作人員跟進問題解決情況，并及時向用戶反饋。

　　五、服務質(zhì)量評估

　　1.運維服務服務臺應定期進行服務質(zhì)量評估，評估內(nèi)容包括服務態(tài)度、解決問題的能力、響應速度等。

　　2.根據(jù)評估結果，運維服務服務臺應及時進行改進和提升。

　　六、違規(guī)處理

　　1.如果運維服務服務臺工作人員存在服務質(zhì)量問題或違反管理制度，將給予相應的處罰。

　　2.對于嚴重違規(guī)行為，將進行嚴肅處理，包括解除勞動合同等。

運維管理制度5

　　總則

　　為切實加強海淀區(qū)電子政務內(nèi)網(wǎng)機房(以下簡稱內(nèi)網(wǎng)機房)的運維管理，確保電子政務內(nèi)網(wǎng)安全、穩(wěn)定、高效運行，根據(jù)有關規(guī)定，結合內(nèi)網(wǎng)機房實際情況，制定本管理制度。

　　本制度所稱電子政務內(nèi)網(wǎng)，是與政務外網(wǎng)物理隔離的按涉密網(wǎng)絡管理的政務內(nèi)網(wǎng)平臺，主要滿足區(qū)內(nèi)各政務單位內(nèi)部辦公、管理、協(xié)調(diào)的需要，提供公文傳輸、信息管理、決策支持等業(yè)務應用服務，是區(qū)電子政務的重要基礎設施。

　　電子政務內(nèi)網(wǎng)機房日常管理制度

　　一、嚴格機房工作人員的身份管理，參與內(nèi)網(wǎng)機房運維的人員必須經(jīng)過甄選。

　　二、機房工作人員上崗前必須經(jīng)過培訓和考核。培訓內(nèi)容分為業(yè)務培訓、技術培訓和安全保密培訓，經(jīng)考核通過后方可上崗。

　　三、機房工作人員離職應嚴格遵守人員變更管理流程，非緊急情況下應提前一個月以書面形式提交人員變更申請，經(jīng)審核同意后辦理相關手續(xù)。

　　四、機房工作人員應嚴格遵守考勤要求，不遲到、不早退、不脫崗、不離崗，有事提前請假。

　　五、機房工作人員工作期間應著裝整潔，佩戴工作證件。對服務電話應及時接聽，禮貌結束。

　　六、內(nèi)網(wǎng)機房內(nèi)嚴禁喧嘩，嚴禁機房工作人員在工作時間做與工作無關的事宜。

　　七、機房工作人員每天進行機房巡檢工作，認真查看機房環(huán)境狀況、設備運行狀況、系統(tǒng)運行狀況，并準確、完整地填寫機房巡檢記錄表。

　　八、機房設備應擺放整齊，保持清潔。工作臺上只允許擺放辦公電腦及必要的辦公設備，禁止擺放其他與工作無關物品。

　　九、機房環(huán)境保持整潔，做到防塵、防水、防火、防靜電。

　　十、進入機房必須換專用拖鞋或使用防靜電鞋套。

　　十一、值班期間禁止攜帶任何與工作無關的物品進入機房，嚴禁吸煙、吃喝、聊天、會客。

　　十二、定期組織清掃機房內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生。每年對機房設備使用環(huán)境進行評估檢查，發(fā)現(xiàn)不達標現(xiàn)象，應及時采取措施改善。

　　十三、機房工作人員進行設備配置時要嚴格遵守操作規(guī)范和流程。

　　十四、機房工作人員負責內(nèi)網(wǎng)機房設備的日常維護，做好維護記錄和存檔工作。

　　十五、機房網(wǎng)絡及主機系統(tǒng)的文檔，由機房工作人員負責裝訂保存，不得向無關人員透露文檔內(nèi)容。

　　十六、隨網(wǎng)絡和主機設備附帶的說明書、各種文字資料必須登記，由機房工作人員妥善保存，重要資料只限于在機房內(nèi)查詢。

　　十七、網(wǎng)絡及主機系統(tǒng)配置參數(shù)變更時，必須及時修改、變更文檔，保持網(wǎng)絡系統(tǒng)配置文檔與實際參數(shù)對應一致，同時將原配置歸檔。十八、外來人員進入內(nèi)網(wǎng)機房，需遵守機房管理規(guī)定，一律填寫《機房出入登記表》，未授權的人員嚴禁進入內(nèi)網(wǎng)機房。

　　十九、外來人員進入內(nèi)網(wǎng)機房后要聽從機房工作人員的安排，未經(jīng)許可嚴禁操作內(nèi)網(wǎng)機房設備。

　　二十、外來人員得到授權后方可對有關設備進行操作，操作過程應由機房工作人員全程陪同監(jiān)督，操作后要填寫操作記錄。

　　電子政務內(nèi)網(wǎng)機房值班管理制度

　　一、內(nèi)網(wǎng)機房實行7×24小時值守，值班人員必須保證值班電話和手機24小時暢通。

　　二、嚴格執(zhí)行機房值班交接班制度，接班人員應提前10分鐘到崗，與交班人員按要求完成交接班工作，并在交接班記錄表上簽字。

　　三、交班人員如例行工作未完成，接班人員有權要求交班人員完成應做工作。確因特殊情況未完成工作需說明原因，詳細描述其未完成工作的.具體事項，由接班人員繼續(xù)完成。

　　四、值班期間不得擅自離崗，因特殊情況確需離崗必須履行請示程序，并在備班人員到崗完成交接班工作后方可離開。

　　五、值班人員應認真履行崗位職責，實時監(jiān)測內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況，迅速予以處理，并及時上報。不能現(xiàn)場解決的，應及時通知技術支持人員協(xié)助處理。

　　電子政務內(nèi)網(wǎng)機房消防安全管理制度

　　一、不得在機房內(nèi)堆放無關物品，嚴禁易燃、易爆等危險物品進入機房。

　　二、嚴禁在機房及其附近吸煙、焚燒任何物品，機房內(nèi)不得動用明火。

　　三、定期檢查機房內(nèi)配備的滅火器狀態(tài)，及時更換到期滅火器。

　　四、嚴禁任何人隨意更改消防系統(tǒng)配置參數(shù)、設備位置。確需更改的，必須履行請示程序，確保消防設備正常運行。

　　五、每日應對氣體消防系統(tǒng)進行巡檢，認真檢查系統(tǒng)的工作狀態(tài)；定期安排專業(yè)人員檢驗和測試氣體消防系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的正常使用。

　　六、定期對機房供電線路及照明器具進行檢查，防止因線路老化短路造成火災。

　　七、機房工作人員應熟悉機房消防設施操作規(guī)則，了解消防設備操作原理、掌握消防應急處理步驟和滅火器的正確使用方法。

運維管理制度6

　　為了規(guī)范信息系統(tǒng)的管理維護，確保系統(tǒng)硬、軟件穩(wěn)定、安全運行，結合工作實際，制度本制度。

　　一、遵守國家有關法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行安全保密制度，不得利用網(wǎng)絡從事危害國家安全、泄露國家秘密等違法犯罪活動，不得制作、瀏覽、復制、傳播反動及黃色信息，不得在網(wǎng)絡上發(fā)布反動、非法和虛假的消息，不得在網(wǎng)絡上漫罵攻擊他人，不得在網(wǎng)上泄露他人隱私。嚴禁通過網(wǎng)絡進行任何黑客活動和性質(zhì)類似的破壞活動，嚴格控制和防范計算機病毒的侵入。

　　二、對信息進行日常操作和維護的管理工作，要責任到人，保證系統(tǒng)的.政策運行。

三、嚴格管理操作系統(tǒng)賬號，定期檢查系統(tǒng)賬號和用戶權限分配。

　　四、當管理員監(jiān)測到可疑的信息安全問題、違規(guī)行為或緊急安全事件系統(tǒng)時，應及時修復；若當時無法修復，則需要向上級政務中心管理人員匯報。

　　五、電腦要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負責管理和維護除系統(tǒng)維修和維護時間，要保障服務器24小時正常運行。

　　六、備份資料，每月定期檢查備份數(shù)據(jù)，如有損壞，及時重新啟用備份。

運維管理制度7

　　為完成運維任務必須建立相應的技術支持管理制度，使維護工作做到有章可循，有據(jù)可查。同時對制定的各個制度的執(zhí)行情況進行質(zhì)量考核，對運維團隊的工作績效進行評估，促進制度的更好落實，確保高質(zhì)量地完成各項維護支持任務。

　　1、1 機房運維管理制度

　　1、1、1 數(shù)據(jù)中心環(huán)境安全管理

　　數(shù)據(jù)中心進出安全管理的重點在于對不同的訪問區(qū)域制定不同的安全管控和出入原則。將數(shù)據(jù)中心劃分3類不同類別的管控區(qū)域和安全區(qū)域。公共區(qū)域、辦公區(qū)域、機房區(qū)域。

　　(1)公共區(qū)域：這些區(qū)域通常用于數(shù)據(jù)中心生活與展示的配套區(qū)域。該區(qū)域經(jīng)授權并在遵守相關制度的前提下來訪者可自由進出。

　　(2)辦公區(qū)域：數(shù)據(jù)中心日常工作區(qū)域。這類區(qū)域的進入通常為數(shù)據(jù)中心內(nèi)部員工及運維人員。需經(jīng)授權訪問。

　　(3)機房區(qū)域：機房區(qū)域是數(shù)據(jù)中心的核心區(qū)域。該區(qū)域應有嚴格的進出管控，外來人員進出需提前提出申請，來訪者進出機房區(qū)域需經(jīng)授權，進出需登記。

　　除了數(shù)據(jù)中心人員進出管理外，還應考慮設備和物品進出的流程。設備和物品的進出也應得到正式的審批,特別是對于機房區(qū)域的設備應重點管控。應通過機房人員/設備登記表詳細記錄。設備出門需開具出門憑據(jù)等。

　　1、1、2 機房安全管理制度

　　(1) 機房應防塵、防靜電，保持清潔、整齊，設備無塵、排列正規(guī)、工具就位、資料齊全。

　　(2) 機房門內(nèi)外、通道、設備前后和窗口附近，均不得堆放物品和雜物，做到無垃圾、無污水，以免妨礙通行和工作。

　　(3) 嚴格遵照《消防管理制度》規(guī)定，機房內(nèi)嚴禁煙火，嚴禁存放和使用易燃易爆物品，嚴禁使用大功率電器、嚴禁從事危險性高的工作。如需施工，必須取得領導、消防、安保等相關部門的許可方可施工。

　　(4) 外來人員進入機房應嚴格遵照機房進出管理制度規(guī)定，填寫人員進出機房登記表，在相關部門及領導核準后，在值班人員陪同下進出，機房進出應換穿拖鞋或鞋套。

　　(5) 進入機房人員服裝必須整潔，保持機房設備和環(huán)境清潔。外來人員不得隨意進行拍照，嚴禁將水及食物帶入機房。

　　(6) 進入機房人員只能在授權區(qū)域與其工作內(nèi)容相關的設備上工作，不得隨意進入和觸動未經(jīng)授權以外的區(qū)域及設備。

　　(7) 任何設備出入機房，經(jīng)辦人必須填寫設備出入機房登記表，經(jīng)相關部門及領導批準后方可進入或搬出。

　　1、1、3 服務人員安全及保密管理制度

　　1、維護工程師必須熟悉并嚴格執(zhí)行安全保密準則。

　　2、外部人員因公需進入機房，應經(jīng)上級批準并指定專人帶領方可入內(nèi)。

　　3、有關通信設備、網(wǎng)絡組織電路開放等資料不得任意抄錄、復制，防止失密。需要監(jiān)聽電路時，應按保密規(guī)則進行。

　　4、機房內(nèi)消防器材應定期檢查，每個維護人員應熟悉一般消防和安全操作方法。

　　5、機房內(nèi)嚴禁吸煙和存放、使用易燃、易爆物品。

　　6、搞好安全保密教育，建立定期檢查制度，加強節(jié)假日的安全保密工作。

　　7、未經(jīng)有關領導批準，非機房管理人員嚴禁入機房。

　　8、機房內(nèi)嚴禁煙火，不準存放易燃易爆物品。

　　9、注重電氣安全，嚴禁違章使用電器設備，不準超負荷使用電器。

　　10、按規(guī)定配備消防器材，并定期更新。定期檢查接地設施、配電設備、避雷裝置，防止雷擊、觸電事故發(fā)生。

　　11、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，應盡快采取有效措施，并及時報告領導。進行維修時，嚴格按照程序進行，杜絕人為事故發(fā)生。嚴禁違規(guī)接入大功率無線發(fā)射設備。

　　1、1、4 網(wǎng)絡安全管理制度

　　1、運行維護部門必須制定相應的體系確保網(wǎng)絡安全，維護人員必須確立網(wǎng)絡安全第一的意識。

　　2、在網(wǎng)絡建設期必須考慮工程和現(xiàn)網(wǎng)的關系，加強施工安全管理和網(wǎng)絡割接準備工作，確�，F(xiàn)網(wǎng)的安全，嚴禁人為事故發(fā)生。

　　3、網(wǎng)絡運行維護期應確保維護工作、設備運行、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全。

　　4、客戶數(shù)據(jù)的制作以及對設備的指令操作要嚴格按照客戶數(shù)據(jù)制作規(guī)范和設備技術手冊的要求根據(jù)工單執(zhí)行；對設備的所有操作要有詳細記錄，操作時要一人操作一人核對，準確無誤方可執(zhí)行，操作人員要在工單上簽字確認。

　　5、網(wǎng)絡運行維護期的安全可以通過三種控制方法保證，操作控制包括對操作流程、客戶分級、權限分級、操作記錄、遠程管理、密碼管理、防火墻技術、數(shù)據(jù)備份的安全保證；運行控制包括對告警處理、測試、性能分析、應急預案的安全保證；操作設備控制包括防病毒、殺毒軟件、非生產(chǎn)應用軟件的安全控制。

　　6、未經(jīng)許可，嚴禁設備廠商通過遠程控制技術對設備進行修改維護，運行維護部門應有可靠的防范措施。

　　7、為保證遠程技術支持的可靠性，需定期對遠程維護設備、端口進行檢查，在確保安全保密的'同時確保其可用性。

　　8、磁盤、磁帶等必須進行檢查確認無病毒后，方可使用。

　　9、為保證網(wǎng)絡安全，遠程維護設備在一般情況下要處于關閉狀態(tài)，只有在需要的時候才開通使用。

　　1、1、5 數(shù)據(jù)中心值班制度

　　(1) 值班人員應嚴守崗位，按照規(guī)定時間上下班，無法按時到崗應提前向上級領導匯報，由上級領導負責調(diào)換班。

　　(2) 值班時間要盡職盡責，禁止從事與值班無關的事情。

　　(3) 參照《機房日常監(jiān)控及巡檢內(nèi)容》按時巡檢機房環(huán)境設施，密切注意電源、溫度、濕度等機房環(huán)境情況；隨時監(jiān)控IT系統(tǒng)、網(wǎng)絡工作狀態(tài)，詳細記錄異常情況。

　　(4) 發(fā)生任何異常情況時，應嚴格執(zhí)行故障應急處理流程及時處理，并向上級領導及相關部門及時報告。做好一線技術支持工作。

　　(5) 對業(yè)務部門提出的服務請求，要快速、準確、耐心地做出解答。并做好事件的記錄、跟蹤及回饋的服務臺支持工作。

　　(6) 隨時監(jiān)督機房環(huán)境衛(wèi)生和無關的物品帶入，妥善管理設備工具。

　　(7) 遵照機房安全管理制度規(guī)定，制止任何違規(guī)進入機房人員及其他不當行為。

　　(8) 監(jiān)督維保廠家對機器設備進行定期巡檢和維護，對巡檢單據(jù)簽字確認，留檔備案。

　　(9) 遵照《人員/設備進出機房登記表》做好值班期間的人員、設備進出記錄。

　　1、2 網(wǎng)絡安全管理制度

　　1、2、1 防火墻安全管理職責說明

　　1、防火墻的邏輯管理，涉及用戶、防火墻管理員、IT經(jīng)理三個角色。

　　2、用戶包括公司業(yè)務部門工作人員、公司業(yè)務合作伙伴、公司外部系統(tǒng)服務商以及來訪客戶。

　　3、防火墻管理員負責受理解決用戶提出的防火墻相關需求，評估防火墻的配置措施和變更風險，并將分析結果報告給IT經(jīng)理。

　　4、 IT經(jīng)理負責審批防火墻相關的配置變更措施，確認防火墻管理員對此配置變更的評估結果符合公司安全策略和規(guī)范要求。

　　1、2、2 申請防火墻權限流程及創(chuàng)建策略

　　公司業(yè)務部門工作人員因工作需要申請開通防火墻端口通信權限時，需要填寫“網(wǎng)絡服務訪問申請/變更表”。經(jīng)用戶所在業(yè)務部門經(jīng)理審批通過后，由防火墻管理員受理需求。防火墻管理員按照最小授權原則來評估此權限是否與業(yè)務處理需求相符，寫出配置措施和風險分析，并將分析結果提交IT經(jīng)理審批。經(jīng)IT經(jīng)理審批通過后，防火墻管理員為員工在防火墻上實施配置變更創(chuàng)建相應權限策略。

　　如果用戶需要臨時在防火墻上開通端口訪問權限，則應在“網(wǎng)絡服務訪問申請/變更表”備注中注明使用時限。其它步驟按照創(chuàng)建防火墻權限策略流程執(zhí)行。超過使用時限后，由防火墻管理員通知用戶并得到用戶確認后，撤銷此權限策略。防火墻管理員應明確告知用戶應對由其所具有的防火墻端口權限對生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生的影響負責。用戶應保證開通的端口權限只用于生產(chǎn)業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸，不可供生產(chǎn)業(yè)務以外的應用服務使用。

　　公司業(yè)務合作伙伴與公司進行通信需要在防火墻上開通訪問權限時，應有公司相應業(yè)務部門工作人員來提出開通防火墻端口權限請求，并填寫“網(wǎng)絡服務訪問申請表”。其余審批步驟與創(chuàng)建公司內(nèi)部員工權限策略相同。

　　如因公司系統(tǒng)服務商與公司進行通信，需要在防火墻上開通端口權限時，應由防火墻管理員自行填寫“網(wǎng)絡服務訪問申請/變更表”，經(jīng)IT經(jīng)理審批通過后方可創(chuàng)建相應權限策略。在系統(tǒng)服務商服務結束后，必須及時撤銷防火墻相應策略。

　　防火墻管理員應根據(jù)最小授權原則，為來訪客戶IP地址統(tǒng)一在防火墻上配置相應權限策略，并禁止來訪客戶IP地址訪問公司內(nèi)部網(wǎng)絡。

　　1、2、3 變更防火墻權限流程及變更策略

　　由于業(yè)務或技術變動需要變更公司與外部站點之間的通信方式時，涉及到防火墻相關權限策略的變動，應該由業(yè)務部門員工向防火墻管理員提交“網(wǎng)絡服務訪問申請/變更表”。經(jīng)業(yè)務部門經(jīng)理審批通過后防火墻管理員受理需求，分析變更實施過程和相關風險，提交IT經(jīng)理審批。經(jīng)IT經(jīng)理審批通過后，防火墻管理員在防火墻上實施配置變更，撤銷原有權限策略并創(chuàng)建新權限策略。

運維管理制度8

　　1、嚴格注意防火、防盜，機房內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火，不得存放各種易燃、易爆、放射性及強磁場物品。機房工作人員外出及下班時要鎖好門窗。

　　2、機房工作人員應時刻注意機房空調(diào)運行狀態(tài)，保持機房及設備恒溫、濕度狀態(tài)，出現(xiàn)故障要及時通知有關人員配合解決。

　　3、為保證計算機信息系統(tǒng)正常運行，機房的服務器須每天24小時開機（包括雙休日），除《網(wǎng)絡與信息安全應急預案》規(guī)定的情形外，未經(jīng)批準不得擅自關閉服務器。因機房設備檢測、維修或其他原因關閉服務器，應事先經(jīng)相關負責人批準。

　　4、機房工作人員要定期維護機房設備，保持正常運行。發(fā)現(xiàn)異常情況應及時處理并做好記錄，如不能解決須報告相關負責人研究處理方案。

　　5、機房內(nèi)計算機系統(tǒng)軟硬件的'配置及更改，須由系統(tǒng)管理員進行。為防止計算機感染病毒，使用外來的軟盤、光盤、U盤、移動硬盤等移動存儲介質(zhì)前，要先查毒后使用。

　　6、機房內(nèi)的設備、資料、物品只限在機房內(nèi)用，外借時需經(jīng)批準并登記，用后及時收回。

　　7、保持機房清潔衛(wèi)生，每周集中打掃1次清潔衛(wèi)生。嚴禁在機房堆放雜物，禁止將食品或與工作無關的物品帶入機房。

　　8、其他部門人員未經(jīng)批準不得進入機房，必須進入機房的須經(jīng)網(wǎng)管中心負責人批準，機房人員陪同并登記，做好記錄。

運維管理制度9

　　第一章總述

　　第一條目的與背景第二條適用范圍第三條定義

　　第四條運維目標和任務第五條運維原則第二章運維組織架構第一條運維組織架構第二條運維團隊職責

　　第三條運維團隊成員要求第三章運維流程

　　第一條故障處理流程第二條變更管理流程第三條值班管理流程第四章運維管理

　　第一條運維任務分配第二條運維報告第三條運維監(jiān)控

　　第五章數(shù)據(jù)安全和備份第一條數(shù)據(jù)安全管理第二條數(shù)據(jù)備份和恢復第六章優(yōu)化和改進第一條運維優(yōu)化

　　第二條運維改進

　　第七章人員培訓和考核

　　第一條運維人員培訓

　　第二條運維人員考核

　　第八章違規(guī)處理和激勵機制

　　第一條違規(guī)處理

　　第二條激勵機制

　　第九章附則

　　第一條監(jiān)督與檢查

　　第二條修訂與更新

　　第三條生效與解釋

　　第一章總述

　　第一條目的與背景

　　為保證天網(wǎng)系統(tǒng)的正常運行和穩(wěn)定性，規(guī)范運維工作流程，制定本制度。

　　第二條適用范圍

　　本制度適用于天網(wǎng)系統(tǒng)全面運維管理。

　　第三條定義

　　1、運維工作：指對天網(wǎng)系統(tǒng)進行日常維護、故障處理、變更管理、監(jiān)控等工作。

　　2、運維團隊：指負責天網(wǎng)系統(tǒng)運維工作的專業(yè)團隊。

　　3、故障處理流程：指針對天網(wǎng)系統(tǒng)故障進行診斷、定位、解決的流程。

　　4、變更管理流程：指對天網(wǎng)系統(tǒng)進行變更的計劃、審批、實施、驗證、記錄和控制的流程。

　　5、值班管理流程：指天網(wǎng)系統(tǒng)的值班安排、交接以及應急響應的流程。

　　第四條運維目標和任務

　　1、運維目標：確保天網(wǎng)系統(tǒng)24小時穩(wěn)定運行，提供高效、安全的服務。

　　2、運維任務：包括但不限于：系統(tǒng)維護、日常巡檢、故障處理、數(shù)據(jù)備份、安全管理等。

　　第五條運維原則

　　1、安全第一：運維過程中要始終以安全為首要考慮。

　　2、高效運作：運維工作要高效有序，及時處理問題，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

　　3、優(yōu)質(zhì)服務：提供優(yōu)質(zhì)的技術支持和服務，解決用戶問題。

　　第二章運維組織架構

　　第一條運維組織架構

　　1、運維部門設立運維團隊，根據(jù)需要設立運維經(jīng)理、運維工程師等崗位。

　　2、運維團隊可以依據(jù)實際情況設立運維一線、二線、三線等分工。

　　第二條運維團隊職責

　　1、運維經(jīng)理負責運維團隊的整體管理、工作指導和協(xié)調(diào)。

　　2。運維工程師負責天網(wǎng)系統(tǒng)的日常維護、故障處理、變更管理等工作。

　　第三條運維團隊成員要求

　　1、具備相關專業(yè)知識和技能的人員。

　　2、具備團隊合作精神，具備良好的溝通和表達能力。

　　3、具備故障排除和問題解決能力。

　　第三章運維流程

　　第一條故障處理流程

　　1、故障報告：運維工程師接到故障報告后，立即開展故障處理工作。

　　2、故障診斷：通過對故障進行定位和排查，確定故障原因。

　　3、故障處理：根據(jù)故障原因制定相應的解決方案，進行故障修復。

　　4、故障驗證：修復故障后進行驗證，確保問題徹底解決。

　　5、故障記錄：對故障和處理過程進行記錄和匯總。

　　6、故障分析：對故障進行分析，總結經(jīng)驗教訓，提出改進建議。

　　第二條變更管理流程

　　1、變更計劃：對計劃的變更進行評估、規(guī)劃和制定相應方案。

　　2、變更審批：對變更計劃進行評審和批準。

　　3、變更實施：按照變更計劃進行變更的實施，確保變更的可控性。

　　4、變更驗證：變更實施后進行驗證，確保變更的.有效性和穩(wěn)定性。

　　5、變更記錄：對變更計劃、變更實施和驗證結果進行記錄和歸檔。

　　6、變更控制：通過變更管理流程對變更進行控制和監(jiān)督，確保變更的質(zhì)量和穩(wěn)定性。

　　第三條值班管理流程

　　1、值班安排：制定值班表，明確每個人的責任和安排。

　　2、值班交接：對接班人員進行交接班，確保信息和任務的傳遞。

　　3、值班監(jiān)控：對系統(tǒng)進行24小時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。

　　4、應急響應：對緊急情況進行及時響應，采取相應措施處理。

　　第四章運維管理

　　第一條運維任務分配

　　1、運維經(jīng)理根據(jù)工作量和優(yōu)先級，合理分配運維任務。

　　2、運維工程師根據(jù)任務分配進行工作，確保任務按時高質(zhì)量完成。

　　第二條運維報告

　　1、運維工程師在完成工作后，及時做好工作報告。

　　2、運維經(jīng)理對工作報告進行審核和匯總。

　　3、運維報告用于總結工作經(jīng)驗、提出改進建議。

　　第三條運維監(jiān)控

　　1、運維工程師負責系統(tǒng)監(jiān)控組件的配置和管理。

　　2、運維工程師根據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析和處理，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

　　3、運維經(jīng)理進行監(jiān)控數(shù)據(jù)的跟蹤和分析，提出優(yōu)化建議。第五章數(shù)據(jù)安全和備份

　　第一條數(shù)據(jù)安全管理

　　1、運維團隊負責對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行安全管理，制定相應措施和策略進行保護。

　　2、運維團隊負責數(shù)據(jù)的權限管理和訪問控制。

　　第二條數(shù)據(jù)備份和恢復

　　1、運維團隊進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期備份，確保數(shù)據(jù)的可靠性和可恢復性。

　　2、運維團隊制定數(shù)據(jù)恢復方案，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠及時恢復。

　　第六章優(yōu)化和改進

　　第一條運維優(yōu)化

　　1、運維團隊負責對系統(tǒng)進行優(yōu)化，提升系統(tǒng)性能和穩(wěn)定性。

　　2、運維團隊定期進行性能評估和優(yōu)化，提出改善方案。

　　第二條運維改進

　　1、運維團隊記錄和總結工作中的問題和故障，提出改善方案。

　　2、運維團隊與開發(fā)團隊和用戶進行溝通和協(xié)調(diào)，推動改進方案的實施。

　　第七章人員培訓和考核

　　第一條運維人員培訓

　　1、運維團隊對新員工進行系統(tǒng)培訓，熟悉系統(tǒng)和工作流程。

　　2、運維團隊定期進行技術培訓，提升技能和知識水平。第二條運維人員考核

　　1、運維團隊定期進行績效考核，評估個人工作質(zhì)量和績效。

　　2、運維人員根據(jù)考核結果進行獎懲和激勵。

　　第八章違規(guī)處理和激勵機制

　　第一條違規(guī)處理

　　1、違反運維管理制度的行為將被追究相應責任并進行相應處理。

　　2、違規(guī)行為包括但不限于違反安全規(guī)定、泄露公司機密等。

　　第二條激勵機制

　　1、運維團隊根據(jù)工作績效進行相應的激勵和獎勵。

　　2、激勵和獎勵方式包括但不限于薪資調(diào)整、晉升、培訓等。

　　第九章附則

　　第一條監(jiān)督與檢查

　　1、運維團隊接受公司內(nèi)部監(jiān)督和自我管理，確保工作質(zhì)量和效率。

　　2監(jiān)、督和檢查方式包括但不限于定期考核、例行檢查等。

　　第二條修訂與更新

　　1、本制度的修訂和更新由運維經(jīng)理負責，經(jīng)運維團隊討論和確認后執(zhí)行。

　　2、對制度的修訂和更新要及時通知相關人員，并提供培訓和解釋。

　　第三條生效與解釋

　　1、本制度由公司制定，自發(fā)布之日起生效。

　　2、對本制度的解釋權歸公司所有。

運維管理制度10

　　一、目的

　　保護寧波職業(yè)技術學院網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)安全，加強網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)運維服務管理，規(guī)范網(wǎng)絡運維工作。

　　二、適用范圍

　　寧波職業(yè)技術學院信息資源中心工作人員、網(wǎng)絡安全運維的第三方單位及相關運維人員。

　　三、運維項目管理

　　(一)外包運維項目招標方案應明確安全管理要求。涉及網(wǎng)絡安全內(nèi)容的運維項目在招標完成后，須與中標公司簽訂保密協(xié)議。

　　(二)信息化運維項目應確保不會帶來網(wǎng)絡安全隱患。信息資源中心應對校內(nèi)信息化運維項目進行安全抽查，發(fā)現(xiàn)安全問題及時通報,要求整改。

　　(三)外包運維項目結束后，應針對運維項目相關的信息系統(tǒng)賬戶進行統(tǒng)一清理和密碼修改工作。

　　四、運維人員管理

　　(一)運維項目正式實施，第三方運維公司必須提供詳細的項目人員清單，包含姓名、電話、身份證信息等。對運維駐場人員應進行背景審查。運維工作涉及學校重要信息系統(tǒng)和核心數(shù)據(jù)，負責項目的`職能部門必須與運維人員簽訂保密協(xié)議。

　　(二)運維人員進行遠程運維所開設的系統(tǒng)賬號，要進行嚴格管理，及時修改密碼，確保賬戶只能當時使用。駐場運維人員在校期間獨立開設系統(tǒng)賬戶，權限為工作相關的最小用戶權限，離職時及時回收賬戶權限。

　　(三)駐場運維人員須會同信息資源中心，定期進行網(wǎng)絡資產(chǎn)排查工作，編制學校IT資產(chǎn)清單，開展安全評估。

　　五、附則

　　(一)本管理規(guī)定經(jīng)校長辦公會審議通過后公告實施，修正時亦同。

　　(二)本管理規(guī)定解釋權歸信息資源中心，此前的相關規(guī)定如與本管理規(guī)定發(fā)生矛盾，按本規(guī)定執(zhí)行。

運維管理制度11

　　第一章總則

　　第一條為了加強光伏發(fā)電項目的運維管理，保障光伏發(fā)電系統(tǒng)的正常運行，提高光伏發(fā)電效益，制定本管理制度。

　　第二條本管理制度適用于所有光伏發(fā)電項目的運維管理，包括光伏電池組件、逆變器、電表、支架、布線等設備的檢修、維護、管理。

　　第三條光伏發(fā)電項目的運維管理應遵守國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準，并結合光伏發(fā)電項目的實際情況進行制度的具體實施。

　　第四條光伏發(fā)電項目負責人應組織實施本管理制度，并進行定期檢查、評估和完善。

　　第五條光伏發(fā)電項目負責人應負責本管理制度的宣傳、培訓和檢查，確保全體運維人員理解并遵守管理制度。

　　第六條運維人員應具備相關專業(yè)知識和技能，定期參加培訓并通過考核合格方可上崗。

　　第二章運維組織

　　第七條光伏發(fā)電項目負責人應成立專門的運維組織，確定運維組織的責任和權限，組織實施光伏發(fā)電項目的運維管理。

　　第八條運維組織應配備一定數(shù)量的運維人員，確保運維工作的順利進行。

　　第九條運維組織應制定人員崗位職責，明確各個崗位的職責分工和工作要求。

　　第十條運維組織應建立健全的人員考核機制，定期對運維人員進行考核評估，保持運維人員的工作積極性和技術水平。

　　第三章運維管理

　　第十一條光伏發(fā)電項目負責人應編制運維計劃，明確運維工作的目標、內(nèi)容、時間和責任人，并提交給相關部門審核批準后執(zhí)行。

　　第十二條運維計劃應包括設備巡檢、設備維護、設備更新、設備修理、設備報廢等內(nèi)容，并根據(jù)實際情況確定具體的實施措施和時間節(jié)點。

　　第十三條光伏發(fā)電項目負責人應建立設備檔案，對光伏發(fā)電系統(tǒng)的設備進行登記，記錄設備的`品牌、型號、數(shù)量、投運時間、維修記錄等信息，并定期進行更新。

　　第十四條運維人員應按照規(guī)定的程序和方法進行設備的巡檢和維護，及時發(fā)現(xiàn)設備故障和隱患，做到預防為主，及時處理故障，確保光伏發(fā)電系統(tǒng)的正常運行。

　　第十五條運維人員應按照規(guī)定的程序和方法進行設備的修理和維修，確保設備能夠及時恢復正常運行。

　　第十六條運維人員應按照規(guī)定的程序和方法進行設備的報廢，做到資源合理利用，并將報廢設備的報廢原因、處置方式等信息記錄在設備檔案中。

　　第十七條光伏發(fā)電項目負責人應定期召開運維例會，總結運維工作情況，交流經(jīng)驗，解決問題，提出改進意見，確保運維工作的順利進行。

　　第四章安全管理

　　第十八條光伏發(fā)電項目負責人應制定安全管理制度，確保光伏發(fā)電系統(tǒng)的安全運行。

　　第十九條光伏發(fā)電項目負責人應配備一定數(shù)量的安全管理人員，負責安全管理工作，并進行安全管理的培訓和考核。

　　第二十條安全管理人員應每日對光伏發(fā)電系統(tǒng)進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。

　　第二十一條光伏發(fā)電項目負責人應建立健全的安全救援機制，針對意外事故和突發(fā)事件，制定應急預案，并進行定期演練。

　　第二十二條光伏發(fā)電項目負責人應對運維人員進行安全教育和培訓，提高運維人員的安全意識和應急處理能力。

　　第五章質(zhì)量管理

　　第二十三條本管理制度中的運維工作應按照相關質(zhì)量管理體系要求進行管理和控制，確保運維工作的質(zhì)量。

　　第二十四條光伏發(fā)電項目負責人應制定質(zhì)量管理制度，確保光伏發(fā)電項目的質(zhì)量。

　　第二十五條光伏發(fā)電項目負責人應配備一定數(shù)量的質(zhì)量管理人員，負責質(zhì)量管理工作，并進行質(zhì)量管理的培訓和考核。

　　第二十六條運維人員應按照制定的質(zhì)量管理制度執(zhí)行工作，確保運維工作的質(zhì)量。

　　第六章績效評估

　　第二十七條光伏發(fā)電項目負責人應定期對運維工作進行績效評估，評估內(nèi)容包括設備的運行效率、設備的故障率、故障處理的及時性、設備的維護保養(yǎng)情況等。

　　第二十八條光伏發(fā)電項目負責人應根據(jù)績效評估結果，對運維人員進行獎懲，激勵優(yōu)秀員工，督促差員工提高工作能力。

　　第七章附則

　　第二十九條光伏發(fā)電項目負責人應定期對本管理制度進行檢查和完善，確保其適應光伏發(fā)電項目的發(fā)展需求。

　　第三十條光伏發(fā)電項目負責人應及時修訂本管理制度，確保其符合國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求。

　　第三十一條光伏發(fā)電項目負責人應將本管理制度向全體運維人員進行宣傳，確保全體運維人員理解并遵守管理制度。

　　第三十二條對于違反本管理制度的運維人員，光伏發(fā)電項目負責人應按照相應法律法規(guī)和規(guī)章制度進行處理。

運維管理制度12

　　保護寧波職業(yè)技術學院網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)安全，加強網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)運維服務管理，規(guī)范網(wǎng)絡運維工作。

　　寧波職業(yè)技術學院信息資源中心工作人員、網(wǎng)絡安全運維的第三方單位及相關運維人員。

　�。ㄒ唬┩獍\維項目招標方案應明確安全管理要求。涉及網(wǎng)絡安全內(nèi)容的運維項目在招標完成后，須與中標公司簽訂保密協(xié)議。

　　（二）信息化運維項目應確保不會帶來網(wǎng)絡安全隱患。信息資源中心應對校內(nèi)信息化運維項目進行安全抽查，發(fā)現(xiàn)安全問題及時通報，要求整改。

　�。ㄈ┩獍\維項目結束后，應針對運維項目相關的信息系統(tǒng)賬戶進行統(tǒng)一清理和密碼修改工作。

　�。ㄋ模┻\維項目正式實施，第三方運維公司必須提供詳細的項目人員清單，包含姓名、電話、身份證信息等。對運維駐場人員應進行背景審查。運維工作涉及學校重要信息系統(tǒng)和核心數(shù)據(jù)，負責項目的.職能部門必須與運維人員簽訂保密協(xié)議。

　�。ㄎ澹┻\維人員進行遠程運維所開設的系統(tǒng)賬號，要進行嚴格管理，及時修改密碼，確保賬戶只能當時使用。駐場運維人員在校期間獨立開設系統(tǒng)賬戶，權限為工作相關的最小用戶權限，離職時及時回收賬戶權限。

　�。v場運維人員須會同信息資源中心，定期進行網(wǎng)絡資產(chǎn)排查工作，編制學校it資產(chǎn)清單，開展安全評估。

　　（七）本管理規(guī)定經(jīng)校長辦公會審議通過后公告實施，修正時亦同。

　�。ò耍┍竟芾硪�(guī)定解釋權歸信息資源中心，此前的相關規(guī)定如與本管理規(guī)定發(fā)生矛盾，按本規(guī)定執(zhí)行。

運維管理制度13

　　第一章總則

　　1.1 目的

　　為配合基層系統(tǒng)運維管理的發(fā)展目標，提升人力績效，提升運維服務商及技術人員素質(zhì)，增強其對本職工作的能力，并有計劃地充實其知識技能，發(fā)揮其潛在能力，建立良好的人際關系，進而發(fā)揚本管委會的精神，特制定《基層系統(tǒng)運維培訓管理制度》（以下簡稱本制度），作為各級人員培訓實施與管理的依據(jù)。

　　1.2 適用范圍

　　運維服務商及各層級運維技術人員開展的各類培訓及相關活動均適用于本制度，運維服務商及各層級運維技術人員參加或組織相關培訓的情況，將納入服務商和個人的績效考核范疇，作為年度優(yōu)質(zhì)運維服務商及個人評選的依據(jù)之一。

　　第二章培訓機構和職責

　　2.1 基層系統(tǒng)運維管理委員會（以下簡稱管委會）的培訓工作實行計劃由管委會下設運營組負責管理，其他各組配合實施的原則。

　　2.2 運營組為管委會的培訓主管機構，運營組依據(jù)運維服務商的人力資源狀況、各服務商的培訓需求及管委會的全年工作安排制定出管委會總體的年度和月度培訓計劃，經(jīng)批準后組織實施并考核。

　　2.3 運營組在培訓中的主要職責：

　　2.4.1 管委會培訓體系的建立，培訓制度的制定與修訂；

　　2.4.2 管委會培訓計劃的制定與組織實施；

　　2.4.3 對各運維服務商及運維技術人員的培訓計劃實施督導、檢查和考核；

　　2.4.4 年度、月度培訓報告的撰寫、呈報，培訓報表，資料的收集、匯總、整理與歸檔。

　　2.4.5 參訓人員的出勤管理。

　　2.5 各組在培訓中的主要職責：

　　2.5.1 本組培訓需求計劃的制訂；

　　2.5.2 積極配合運營組實施培訓工作；

　　2.5.3 本組年度、月度培訓工作總結與培訓資料的匯總、整理及歸檔；

　　第三章培訓需求與實施管理

　　3.1 培訓需求的確定

　　3.1.1 管委會整體培訓需求的確定

　　運營組根據(jù)管委會整體經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)較為充分的培訓需求調(diào)研后，擬定年度培訓需求分析報告，或將相關內(nèi)容在年度工作計劃中予以體現(xiàn)，報管委會綜合管理組審核確認。

　　3.1.2 各組培訓需求的確定

　　各職能部門在制定年度工作計劃中，應根據(jù)運維服務商及運維技術人員現(xiàn)狀和未來1年內(nèi)的工作及崗位需求，提出本組的培訓要求。另對于階段性或臨時性培訓需求，應及時向運營組反饋或上報管委會綜合管理組。

　　3.2 擬定培訓方案或計劃

　　3.2.1 年度培訓計劃的'擬定

　　在運維服務商正式投入基層系統(tǒng)運維前前，綜合管理組及運營組根據(jù)管委會整體經(jīng)營戰(zhàn)略，并結合各組的培訓需求，擬定管委會年度培訓計劃，計劃中應包括全年擬計劃實施的培訓項目、培訓形式、預計開展時間、培訓經(jīng)費等相關細則。

　　3.2.2 季度培訓計劃實施方案的擬定

　　運營組根據(jù)年度培訓計劃，結合當期各組實際情況，擬定季度培訓計劃實施方案，在方案中，應體現(xiàn)出本季度擬開展的培訓項目、參訓對象、項目責任人、開展時間、費用預算、培訓目的等相關內(nèi)容。

　　3.3 培訓方案或計劃的審批

　　3.3.1 年度培訓計劃的審批

　　運營組的年度培訓計劃，須報管委會綜合管理組會議審議通過，綜合管理組組長簽字確認后執(zhí)行。期間如實際情況發(fā)生變化，需要對計劃內(nèi)容進行調(diào)整，則在季度培訓計劃實施方案中予以體現(xiàn)。

　　3.3.2 季度培訓計劃實施方案的審批

　　運營組擬定的季度培訓計劃實施方案，須報綜合管理組組長批準后予以實施，如實施過程中需要對有關內(nèi)容或項目進行調(diào)整，須經(jīng)上級主管領導同意。

　　3.4 培訓方案的實施

　　3.4.1 運營組負責的培訓的實施

　　對于按季度培訓計劃開展、以運營組為實施主體的各類培訓，由運營組組長

　　填寫《培訓項目審批表》，運營組組長和綜合管理組組長審核確認。

　　3.5 培訓時間的安排及管理

　　由運營組組織安排的各類專業(yè)技能培訓，在時間安排上，盡可能安排在正常工作時間內(nèi)，并兼顧培訓對日常工作的影響降低到最低的程度。

　　第四章培訓方式與內(nèi)容

　　4.1 運營組對員工的培訓方式為內(nèi)訓（內(nèi)部培訓和外聘培訓）。

　　4.2 依據(jù)運維服務商和運維技術人員的不同級別和崗位，培訓內(nèi)容分類如下：

　　4.2.1 運維服務商：

　　4.2.1.1 基層系統(tǒng)運維管理目標；

　　4.2.1.2 基層系統(tǒng)運維管理辦法的運維文化；

　　4.2.1.3 基層系統(tǒng)運維管理辦法各項規(guī)章制度及獎懲辦法；

　　4.2.1.4 基層系統(tǒng)運維管理日常巡檢制度；

　　4.4.2 運維技術人員的培訓：

　　運維技術人員的培訓主要包括理念教育、管理制度、崗位技能、業(yè)務知識、作業(yè)規(guī)范、新技術培訓、商務禮儀等內(nèi)容。

　　4.4.3 崗前培訓的主要內(nèi)容包括崗位描述、工作程序、工作表單、工作技術規(guī)范等。

　　5.1 各組提交的培訓需求計劃應詳細、具體，主要包括培訓主題、培訓目標、培訓時間、培訓師、參訓員工和培訓需求等項目。

　　5.2 負責培訓的培訓師分為外聘培訓師和內(nèi)部培訓師兩種。培訓師由綜合管理組根據(jù)培訓計劃統(tǒng)一確定。

　　5.3 內(nèi)部培訓師的聘用：對于內(nèi)部培訓師，采用各組或相關部門提供候選人的方式。

　　5.4 運營組負責員工培訓出勤管理。培訓期間的出勤作為參訓運維服務商及運維技術人員的考核依據(jù)之一。

　　5.5 培訓出勤管理要求如下：

　　5.5.1 自收到培訓通知當日起，所有參訓人員均應合理安排工作及私人事務，確保準時出勤。

　　5.5.2 培訓期間所有參訓人員上課均應自覺遵守公司各項規(guī)章制度。 5.5.3 參訓人員培訓前，須在培訓記錄表上簽到。遲到/早退每次罰款50塊，培訓記錄表由運營組存檔備查。

　　5.5.4 參訓人員培訓期間，不得無故缺席，無故缺席者取消運維上崗資格。

　　5.5.5 參訓人員的課堂紀律：

　　5.5.5.1 參訓人員上課時須將手機等通訊器材關閉或設置為振動狀態(tài)。

　　5.5.5.2 專業(yè)培訓若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全操作規(guī)范執(zhí)行。違者后果自負，且視情節(jié)予以處罰。

　　6.1 培訓的考核一般就下列幾種情況進行：

　　6.1.1 培訓前就培訓內(nèi)容進行課前考核，以了解參訓人員的實際知識水平。

　　6.1.2 培訓過程當中進行考核，以了解參訓人員的掌握情況，利于培訓的調(diào)整。

　　6.1.3 培訓結束后對培訓的全部內(nèi)容考核，以了解培訓效果。

　　6.2 培訓考核應根據(jù)具體的培訓主題采用以下幾種方法進行：

　　6.2.1 現(xiàn)場操作；

　　6.2.2 書面答卷；

　　6.3 培訓考核由培訓師設置考題，綜合管理組、運營組組織、督導、協(xié)調(diào)。

　　6.4 考場紀律：

　　6.4.1 參訓人員參加考試時須提前做好應試準備，不得攜帶允許應試工具以外的其它物品。

　　6.4.2 參訓人員考試中不得有任何作弊行為，考試作弊者或為作弊行為提供方便者，本次考試成績無效，并予以取消運維資格的處罰。

　　6.5 考試結果：

　　6.4.1對于崗前培訓，取得考試通過的參訓人員予以頒發(fā)培訓合格證書

　　，若不合格者則取消運維上崗資格。

　　6.4.2 對于崗中技能等級培訓，對于通過考核者，管委會頒發(fā)相應類別的職業(yè)技能證書。

　　6.4.3參訓人員的培訓考核結果納入其績效考核之中，并作為其績效考核的重要依據(jù)之一。

　　第七章附則

　　7.1 本制度由管委會制訂并負責解釋。

　　7.2 本制度經(jīng)管委會綜合管理組組長批準后施行，修改時亦同。

　　7.3 本制度自頒布之日起施行，原類似制度終止執(zhí)行。

　　基層系統(tǒng)運維管理委員會

　　二0一六年七月二十六日

運維管理制度14

　　一、統(tǒng)一運維體系的提出

　　政務外網(wǎng)是服務于黨委、人大、政府、政協(xié)、法院和檢察院等部門的政務公用網(wǎng)絡，逐步覆蓋中央、省、地、縣四級政務部門，主要滿足各級政務部門社會管理、公共服務等方面的需要，為我國各級政務部門的非電子政務業(yè)務系統(tǒng)提供承載服務。

　　當前，政務外網(wǎng)建設與我國行政體制同構，采用了“分級建設、分級管理”的模式。作為公共網(wǎng)絡，政務外網(wǎng)承載的業(yè)務應用具有端到端的特點。以某個中央部委發(fā)起的縱向業(yè)務應用來說，其范圍包括中央部委和各省與之對應的廳局，跨越了中央和省兩級政務外網(wǎng)。

　　對于業(yè)務應用來說，它并不關心網(wǎng)絡是如何組成的，也不關心兩級網(wǎng)絡是如何維護的，它關心的是數(shù)據(jù)通信的高速暢通，故障出現(xiàn)時的快速響應等。換言之，政務外網(wǎng)為業(yè)務應用提供的應該是統(tǒng)一的、端到端的服務。

　　業(yè)務應用的特點決定了政務外網(wǎng)必須要構建統(tǒng)一運維體系，為承載業(yè)務提供統(tǒng)一的、端到端的服務，保障業(yè)務應用的高效、順暢和穩(wěn)定運轉。

　　二、政務外網(wǎng)的運維服務內(nèi)容

　　“運維”是運行維護的簡稱，包括運行和維護兩方面內(nèi)容；

　　對于運行管理來說，主要是面向網(wǎng)絡承載的業(yè)務，側重監(jiān)視、控制、調(diào)度；

　　對于維護管理來說，主要是面向網(wǎng)絡設備（路由器、交換機、服務器等），側重軟硬件的維護、測試、管理。政務外網(wǎng)必須在面向業(yè)務和面向網(wǎng)絡兩個層面開展各項維護服務工作。

　　從工作內(nèi)容角度衡量，當前政務外網(wǎng)必須開展運行監(jiān)控、設備維護、配置管理、故障管理、變更管理、資源管理、信息管理、安全管理、業(yè)務開通、故障響應等項工作（參見圖1），才能保證全網(wǎng)的穩(wěn)定運行及對已承載的業(yè)務提供有力支撐。

　　運行監(jiān)控：包括對鏈路、設備狀態(tài)的實時監(jiān)測，網(wǎng)絡流量的實時監(jiān)控，安全事件的實時監(jiān)控及面向部委業(yè)務應用的實時監(jiān)控等。

　　設備維護：包括設備的定期檢測、保養(yǎng)，數(shù)據(jù)備份，配置檢查，主備功能的倒換測試等。

　　配置維護：管理網(wǎng)絡的配置參數(shù)，按要求完成路由、訪問控制、策略控制、設備端口等數(shù)據(jù)的配置、修改和刪除。

　　故障管理：包括制定故障管理辦法，建立故障資料庫，故障發(fā)生時快速定位故障，調(diào)度全網(wǎng)進行解決，控制故障的影響等。

　　資源管理：包括資源數(shù)據(jù)庫的建立，定期進行資源數(shù)據(jù)的整理、核對、統(tǒng)計等，備品備件的使用管理，資源使用的請求響應等。

　　安全管理：包括安全策略的制訂與變更，安全配置檢查，安全事件響應，安全日志的分析、審計，以及定期的安全預警等工作。

　　變更管理：指設備、資源、配置的變更管理工作，以及業(yè)務的割接管理工作，包括制定變更管理辦法、提出變更申請、變更的審核與實施，以及變更的響應等。

　　信息管理：通過網(wǎng)絡運行情況的統(tǒng)計和分析，為領導、其他相關部門提供準確的網(wǎng)絡運行數(shù)據(jù)。

　　故障響應：實時響應客戶網(wǎng)絡故障申告，全程跟蹤、協(xié)調(diào)處理并反饋信息；對故障處理信息進行統(tǒng)計和分析，向客戶提供故障處理報告、網(wǎng)絡運行分析報告。

　　業(yè)務開通：按照相關接口部門（如工程技術部門、客戶服務部門等），制定的網(wǎng)絡、業(yè)務開通方案，完成具體的設備配置、尾纖跳接、開通測試等工作。

　　三、統(tǒng)一運維體系的基本框架

　　政務外網(wǎng)必須建立統(tǒng)一運維體系，其核心主要體現(xiàn)在上級運維機構對下級運維機構的統(tǒng)一調(diào)度上。為了實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度，必須在組織建設、制度規(guī)范建設、流程建設和技術支撐平臺建設等四個方面，從上到下、從中央到地方實現(xiàn)統(tǒng)一（參見圖2）。

　�、�、統(tǒng)一組織體系

　　中央和地方各級政務外網(wǎng)都需要設立相應的運維機構，根據(jù)各自的職責范圍，做好本級政務外網(wǎng)的運維保障工作。

　　參照電信運營網(wǎng)絡在運維管理方面的具體實踐，結合政務外網(wǎng)的實際需求，按照管理一條線、維護一條線以及客戶故障響應一條線的原則，中央級政務外網(wǎng)運維機構劃分為運行管理、運行維護和客戶故障響應三部分，它們各司其職，共同完成政務外網(wǎng)的運維工作。

　　管理線內(nèi)，可設置綜合管理、技術管理、安全管理、資源管理等職能；維護線內(nèi)，可設置網(wǎng)絡監(jiān)控、設備維護等崗位，其中設備維護崗位可以按專業(yè)進一步劃分為網(wǎng)絡設備維護、服務器和存儲設備維護、應用維護、基礎安全維護、CA系統(tǒng)維護等，響應線內(nèi)設置客戶故障響應職能。

　　為了實現(xiàn)中央對地方的統(tǒng)一調(diào)度，地方運維機構的設置必須和中央保持相對一致。根據(jù)中央運維機構的設置要求，地方運維機構需要按照運行管理、運行維護以及客戶故障響應三條線來設置相應的職能，以便接口中央的相關調(diào)度工作，通過中央與地方的密切配合，共同完成各項維護工作（參見圖3）。

　�、病⒔y(tǒng)一制度規(guī)范

　　政務外網(wǎng)內(nèi)必須建立起一套適用于全網(wǎng)的、規(guī)范全網(wǎng)維護工作并要求全網(wǎng)各級運維機構共同遵守的制度規(guī)范，從根本上保證維護工作有序、高效開展，提高管理效率，并防患于未然。

　　統(tǒng)一的制度規(guī)范包括規(guī)章制度、技術規(guī)范兩類。規(guī)章制度用于規(guī)范全網(wǎng)運維管理工作的職責分工、工作要求等；技術規(guī)范用于對設備維護提出操作規(guī)范，對網(wǎng)絡運行提出質(zhì)量規(guī)范，對運維支撐系統(tǒng)提出功能性規(guī)范、接口規(guī)范和數(shù)據(jù)格式規(guī)范等。

　　通過建立全網(wǎng)統(tǒng)一的制度規(guī)范，并在實際工作中嚴格執(zhí)行，同時實施監(jiān)督與考核，才能保證各項維護工作有章可循，全網(wǎng)一致，最終保證全網(wǎng)網(wǎng)絡運行穩(wěn)定、業(yè)務服務高效。

　　對于中央運維機構制訂的各項制度規(guī)范，凡是對地方運維工作提出明確要求的，各省級政務外網(wǎng)運維機構都應當嚴格遵循并貫徹執(zhí)行（參見圖4）。

　　⒊、統(tǒng)一業(yè)務流程

　　全網(wǎng)范圍內(nèi)必須建立起面向網(wǎng)絡維護、面向業(yè)務保障的標準工作流程，以流程的方式固化標準工作內(nèi)容、工作要求和工作范圍。

　　業(yè)務流程既包括運維機構的內(nèi)部日常工作流程，也包括各級運維機構之間的業(yè)務協(xié)同流程。對于業(yè)務協(xié)同流程，要求各級運維機構、人員共同遵守，全網(wǎng)范圍內(nèi)都要做到統(tǒng)一。

　　中央和地方的業(yè)務協(xié)同內(nèi)容主要包括兩個方面：業(yè)務開通和故障處理。業(yè)務開通主要指中央部委用戶利用政務外網(wǎng)開展全國性的業(yè)務，需要依托中央骨干網(wǎng)和各省級政務外網(wǎng)，建立聯(lián)結中央部委和省內(nèi)有關廳局用戶的業(yè)務網(wǎng)絡。一般來說，此類業(yè)務開通協(xié)作由工程建設/技術部門牽頭，相關部門配合，應視為工程建設任務。因此，和運維相關的`協(xié)同內(nèi)容主要指中央和地方在故障處理方面的協(xié)同，統(tǒng)一業(yè)務流程也主要指的是統(tǒng)一故障處理協(xié)同流程。

　　中央和地方在故障處理協(xié)同方面需要遵循兩條原則：首問負責原則和屬地受理原則。原則上，用戶應當向故障發(fā)生地或用戶所在地的運維機構申告故障，第一個受理客戶故障申告的運維機構或人員，有責任協(xié)調(diào)故障處理，全程跟蹤故障處理的進展狀態(tài)，并及時向客戶反饋。

　　在上述原則的基礎上，需要從故障受理、判斷、處理、測試、反饋5個階段分別進行協(xié)同，配合完成故障處理（參見圖5）。流程要點如下：

　�、�、地方必須設置服務響應崗位和網(wǎng)絡監(jiān)控崗位，在故障處理協(xié)同中，作為中央網(wǎng)絡監(jiān)控和地方網(wǎng)絡監(jiān)控協(xié)同的接口；

　�、�、在故障受理時，中央和地方均可以受理客戶申告，遵循首問負責和屬地受理的原則，誰受理誰負責；

　�、邸⒃诠收咸幚磉^程中，中央指導地方，相互溝通協(xié)調(diào)并遵循先搶通后修復原則進行故障的處理。

　　⒋、統(tǒng)一運維支撐平臺

　　運維支撐平臺作為政務外網(wǎng)統(tǒng)一運維體系中重要的IT支撐工具，從技術方面減輕了維護人員和管理人員的壓力，有力地支撐了政務外網(wǎng)運維工作的順利開展。通過建立起全網(wǎng)統(tǒng)一的運維支撐平臺，以電子化的手段實現(xiàn)全網(wǎng)范圍內(nèi)的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一維護，從而實現(xiàn)橫縱一體化的運維支撐體系。

　　運維支撐平臺分為兩級三個子系統(tǒng)：中央級運維支撐系統(tǒng)包括監(jiān)控管理子系統(tǒng)、電子運維子系統(tǒng)和資源管理子系統(tǒng)，與此相對應，省級運維支撐系統(tǒng)也應當包括上述三個子系統(tǒng)，在滿足中央統(tǒng)一規(guī)范要求的前提下，各省也可以結合自身條件進行擴展（參見圖6）。

　�、拧⒈O(jiān)控管理子系統(tǒng)

　　實現(xiàn)全網(wǎng)拓撲和故障、性能告警的監(jiān)控，并且將網(wǎng)絡運行狀態(tài)和故障、性能告警信息與業(yè)務應用進行有效的關聯(lián)，重點顯示和分析對業(yè)務應用的影響范圍和影響程度。網(wǎng)絡運行監(jiān)控要實現(xiàn)“下看一級”，即中央監(jiān)控子系統(tǒng)能夠動態(tài)監(jiān)控省級政務外網(wǎng)的運行狀態(tài)，中央運維人員能夠實時發(fā)現(xiàn)和中央部委業(yè)務運行有關的省網(wǎng)的告警信息。

　�、�、資源管理子系統(tǒng)

　　資源是指需要獨立進行分配、維護和監(jiān)控，且具有配置、性能和故障等信息的物理或邏輯對象。資源管理子系統(tǒng)主要用于管理政務外網(wǎng)的相關資源，提供相關資源的配置信息，掌握各種資源的配備及使用情況，對資源進行統(tǒng)一規(guī)范管理，逐步做到對資源的動態(tài)管理，發(fā)揮資源的最大效益。通過電子化手段，實現(xiàn)政務外網(wǎng)資源數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理，實現(xiàn)中央和各省的資源數(shù)據(jù)動態(tài)統(tǒng)一與共享，滿足網(wǎng)絡運維統(tǒng)一調(diào)度管理的要求。

　�、�、電子運維子系統(tǒng)

　　電子運維子系統(tǒng)通過電子化的流程管理和工單管理，實現(xiàn)日常運維工作的流程化、自動化、規(guī)范化，保證運維管理的有效性和一致性，從而有效提高生產(chǎn)效率，保留業(yè)務痕跡，為業(yè)務統(tǒng)計、考核、監(jiān)督提供基礎數(shù)據(jù)。

　　三個子系統(tǒng)在橫向和縱向上都通過相應的接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換功能：

　　在橫向上，監(jiān)控管理子系統(tǒng)可將告警信息送到電子運維子系統(tǒng)中，形成事件提交運維管理人員處理，通過與資源管理子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)告警、性能、拓撲等監(jiān)控信息與網(wǎng)上承載業(yè)務信息的關聯(lián)。

　　在縱向上，中央監(jiān)控管理子系統(tǒng)與省級監(jiān)控管理子系統(tǒng)通過告警數(shù)據(jù)的交換，支撐全程全網(wǎng)的統(tǒng)一監(jiān)控功能。中央資源管理子系統(tǒng)與各省資源管理子系統(tǒng)能夠通過資源數(shù)據(jù)的交換，實現(xiàn)信息共享。中央電子運維子系統(tǒng)和各省電子運維子系統(tǒng)通過各類工單的傳遞，支撐并實現(xiàn)“中央－省級”故障處理的業(yè)務協(xié)同。

　　四、結束語

　　政務外網(wǎng)作為中國第一個部級政務網(wǎng)絡平臺，不同于任何一個政務部門的內(nèi)部專網(wǎng)，具有“公共”的屬性，如何管理好這樣的公共網(wǎng)絡，使其發(fā)揮最大效益，是一個非常重要的課題，國內(nèi)沒有先例可循。筆者對構建政務外網(wǎng)統(tǒng)一運維體系所需要考慮的組織體系、制度規(guī)范、業(yè)務流程、支撐平臺等問題進行了初步探討，以期拋磚引玉。相信隨著我國電子政務建設不斷深入發(fā)展，政務外網(wǎng)作為國家重要的基礎網(wǎng)絡平臺，必將發(fā)揮越來越重要的作用。