客服管理制度
在充滿活力，日益開放的今天，很多情況下我們都會接觸到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編為大家整理的客服管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服管理制度1
1.1制度
1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。
1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的'考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。
1.1.4制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。
1.2規(guī)定
1.2.1公司實行值班三班制。
1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。
1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經批準后方可外出。
客服管理制度2
為了規(guī)范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確�？蛻舴⻊展ぷ髡Ｓ行虻倪M行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
8、對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
※分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
※若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。
※若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的'現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在xxx時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。
※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
※將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。
2、操作程序
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問現在方便接聽嗎?”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關于這個問題我們已經有了跟進結果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
※客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。
※回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務】
※定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據，寫出調查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調查表”
※幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經發(fā)現給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發(fā)現給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度3
1.0目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現管理處的質量目標。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責
3.1管理處經理負責對客服人員進行考核。
4.0內容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當地對客服人員的工作進行評價、考核。
4.2考核內容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認真、表現好的`給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
客服管理制度4
為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優(yōu)先分配給予客戶經理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業(yè)務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務人員溝通交流、協助公司總經理對業(yè)務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業(yè)務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。
7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。
8. 應自覺遵守公司規(guī)定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。
一、考核標準：1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核XXX、XXX、現場接待的命令執(zhí)行，服務質量，協作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。
4、XXX、XXX、現場接待的日�？己擞膳嘤枌T評分，培訓專員的.考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5分
客服考試分數為滿分 5分
突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 5分/次
三、扣分標準
1. 輕度違規(guī)
工作時間未使用普通話 2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次
未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次
在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤
2.中度違規(guī)：.
工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次
未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘 10分/次
3.重度違規(guī) ：
曠工 20分/次
當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元�？己朔置糠謱�10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D正。
客服管理制度5
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產生反感或不滿的`。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。
(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質。
(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。
客服管理制度6
客戶/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經理職責
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責
a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見;
b、負責做好員工的溝通、協調工作。
4.2客戶投訴事件處理職責
4.2.1客戶投訴受理人職責
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的`職責歸屬判定;
c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時回電給客戶;
d、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關職責人職責：
a、提報相關訂單的生產環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復;
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，并上報;
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協調、回復;
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等)業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客服管理制度7
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。
4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經客務主管或部門經理批準后方可。
5.下班前,須與接班的.客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服管理制度8
1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。
3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的.任務，同事拜托的事必須一一落實。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。
9、工作時禁止談論與工作無關的話題。
10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續(xù)的，視同擅自離崗。
11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。
12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。
13、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。
14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。
客服管理制度9
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。
2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。
3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。
4.電影票出現短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現影票斷檔現象。
5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責根據電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。
7.客務助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。
客服管理制度10
一、出入放行
1、確認業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業(yè)主進入責任區(qū)須經業(yè)戶認可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務
1、收到業(yè)戶服務請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務時間。
2、有償服務按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業(yè)戶,并約定下次回復時間。
5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數的5%。
2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會
1、熟練應運標準的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責任區(qū)域內的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關的`資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經確認后的改進方案組織實施。
3、費用需業(yè)委會確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業(yè)戶名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結果統計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質量記錄應標準化
質量記錄應實用,符合質量管理需要。
質量記錄真實性和準確性。
客服管理制度11
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件和經蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);
(3)經鑒證后的契約文本,甲方正本和相關資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認購合同
(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;
(2)經蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來公司領取商品房買賣契約正本;
(2)銀行人員來公司領取商品房買賣契約時,客服中心負責協助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務部,經財務部核對確認無誤后可開具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
c、每月12日,由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單,并負責催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業(yè)主名單,負責提前10日向購房款項結清的'業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責協助業(yè)主與財務核對購房款項結算,財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時間來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責進行催告。
4、房屋測繪
1)現房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負責填寫相關測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;
(2)期房交付時,由客服中心統一辦理測繪;
5、產權證辦理
(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款;
(2)根據合同約定的條件,現房在款項全部結清后,客服中心方可協助客戶辦理《房屋所有權證》的相關手續(xù);
(3)客戶持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關資料,并由客戶本人去房管局辦理相關手續(xù)。
6、土地證辦理
(1)客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復印件,到客服中心領取辦理土地證的相關資料;
(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時,領取辦理土地證相關資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經辦人在退款審批單簽批后一周內辦理好相關退款手續(xù),并負責通知客戶來公司領款。
8、收件單
客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內再進行完善;
2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后做第二次回訪,每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交;
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負責短信問候客戶;
4、根據銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發(fā)送工程進度相關資料;
三、客戶投訴處理
1、發(fā)生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴重程度,回復處理時間;
2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛,客服人員必須到現場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相關規(guī)定執(zhí)行;
4、工程質量糾紛賠償處理時,由營銷部根據合同約定、物業(yè)公司及物管技術部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經理簽批;
5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協議,協議文本經法律顧問確認后,逐級報相關領導簽批;
6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協議的復印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶違約
(1)客戶逾期付款時,客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據逾期時間收取逾期利息;
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時,由客服中心發(fā)催告函,超出約定時間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關條款執(zhí)行;
(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協議,協議文本經法律顧問確認后逐級上報至總經理簽批�？铐椯r付完畢后,補充協議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關資料中,復印件留營銷部存檔。
客服管理制度12
1、制度
為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定: 1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律; 1.5值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關;
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服部經理，并請求有關部門協助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理;
1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，并報客服部經理; 1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的.作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報; 2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄; 2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服管理制度13
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;
�、莆募Y料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
�、盼募Y料的歸檔范圍
�、傥飿I(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
�、谫|量管理
a.質量體系文件;
b.質量管理資料。
�、燮渌Y料
�、茪w檔要求
�、贇w檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
�、跉w檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。
�、蹥w檔的文件必須是原件。
�、鼙９軞w檔文件資料之間的歷史聯系,并進行科學分類、立卷和編目編號。
檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。
�、莅妇眍}名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。
�、尬募Y料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
�、咚形募Y料必須及時歸檔。
�、嘤袑Ｓ霉窦�,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。
1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。
1.2.7調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的`資料,方可辦理調離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責
1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。
1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計算機數據庫軟件系統的操作和運用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。
1.4公司內外檔案文件管理:
1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。
1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關檔案存放一年后,應統一放進檔案袋封存,以便日后復查。
1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。
2、規(guī)定
為完整系統地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料;
2.1.6公司領導講話和年終總結;
2.1.7其他經濟、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據為己有。
2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準權限借閱;
客服管理制度14
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務范圍
值班管理。
3.職責
3.1客服助理負責值班工作。
3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。
(2)上崗時,應統一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
(3)嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。
(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。
(5)電話鈴響三聲內必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。
(6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
(7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應急預案執(zhí)行。
(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的`業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日報修統計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協調、調度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時發(fā)生/發(fā)現問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。
4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統一保管。
4.7交接班
1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。
4)檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。
7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。
4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。
4.12定期對業(yè)戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。
4.13根據每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。
4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。
4.15根據情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調查,并將結果進行匯總統計。
4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務/維修工作單》
客服管理制度15
辦公室管理守則
（暫行）
第一則總則為加強公司的規(guī)范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
（3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
�。�7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
�。�10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績效
員工遵守的行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取；
（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。
�。�7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務
第三則獎懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的`予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績獎：單位時間所完成的業(yè)績獎。
�。�2）特別獎：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。
二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1.計價失誤。
2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4.服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤
1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人
正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。。
4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，
6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。
7不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。
二．日常工作過程
一．設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言
2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性。
3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。
4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧�！保�
5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話聯系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。
8.當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性確認價格。
9關于改價，修改價格必須避免違反淘寶網各項規(guī)，單個定單修改的價格不能高于50%
10.當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。
11.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。
12當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示淘寶網和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。
13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
14．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標題關健字優(yōu)化商品屬性描述等。
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