游客投訴處理制度（通用12篇）

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，越來越多人會去使用制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編幫大家整理的游客投訴處理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　游客投訴處理制度 1

　　職責(zé)：

　　1、旅行社任何一級員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真對待，員工無法處理的應(yīng)及時報告（或逐級報告）部門上級。

　　2、日間游客投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，及時填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關(guān)部門；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時上報旅行社相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。

　　3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時報旅行社部門經(jīng)理。部門經(jīng)理無法處理的，應(yīng)及時與旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關(guān)部門。

　　4、相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給旅行社經(jīng)理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。

　　5、對旅行社信譽或經(jīng)濟利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分管的部門經(jīng)理親自主持處理。

　　6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

　　管理內(nèi)容：

　　1、目的：在處理各種游客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠，也讓游客覺得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　2、游客投訴各類內(nèi)容處理：

　�。�1）對服務(wù)態(tài)度的投訴

　　游客對導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。

　�。�2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

　　游客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：導(dǎo)游沒有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。

　�。�3）對異常事件的投訴

　　所帶團過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。

　　3、投訴的分類：

　　（1）有效投訴

　　指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬旅行社責(zé)任的投訴。

　�。�2）無效投訴

　　指經(jīng)過查證最后核實，非旅行社責(zé)任的投訴。

　　（3）重大投訴

　　A、經(jīng)濟糾紛在2000元以上的投訴案件。

　　B、由導(dǎo)游的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、旅行社的制度、條例等引起的強烈不滿。

　　C、游客向旅行社的上級主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

　　D、由于游客強烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。

　　4、游客投訴類型分析

　�。�1）處理客人口頭投訴

　　1.1對待任何一位游客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。

　　1.2注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。

　　1.3在聽取游客的意見時，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應(yīng)適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。

　　1.4在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

　　1.5與有關(guān)部門聯(lián)系，對游客所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。

　　1.6恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機會。

　　1.7對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

　　1.8將游客的投訴意見及時通知有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。

　　1.9及時采取補救措施，如物質(zhì)補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠意，變不滿意為滿意。

　　1.10將游客的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。

　�。�2）處理游客書面投訴

　　2.1認(rèn)真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。

　　2.2查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。

　　2.3約見被投訴人，了解事情具體情況。

　　5、顧客投訴處理的原則：

　�。�1）語言要禮貌

　　游客向?qū)в卧儐柣蛲对V時，絕不能說：“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請游客稍等，同時立即向上級部門詢問，從而給游客以滿意的答復(fù)。

　　（2）承認(rèn)投訴的事實，認(rèn)真聽取意見

　　為了很好的了解游客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓游客明白我們在認(rèn)真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽取游客意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對游客的尊重及對反映問題的重視。

　　（3）保持冷靜。在投訴時，游客總是有理的。不要反駁游客的'意見，不要與游客爭辯，為了不影響其他游客，最好個別聽取客人的投訴，私下交談容易使游客平靜。

　　（4）表示同情和歉意

　　首先要讓游客理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時地表示對游客的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投訴的事情屬實，要對此負(fù)責(zé)并要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見！

　　（5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心

　　當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當(dāng)決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓游客知道并同意。

　�。�6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動

　　首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。

　　（7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。

　�。�8）記錄要點

　　把游客投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

　　（9）快速采取行動，補償游客投訴損失

　　當(dāng)游客完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進(jìn)一步引起游客不滿，此時，時間和效率就是對游客的最大尊重，也是游客此時的最大需求，否則就是對游客的漠視。

　�。�10）要落實、監(jiān)督、檢查補償游客投訴的具體措施

　　首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪游客詢問其滿意程度。

　　游客投訴處理制度 2

　　職責(zé)：

　　1、紀(jì)念館所有工作人員接到參觀者的投訴，都必須認(rèn)真對待并及時予以處理。如果無法解決問題，應(yīng)當(dāng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。無論是電話、口頭還是書面投訴，我們都會認(rèn)真聽取并盡力解決，以確保每位參觀者都能有一個愉快的體驗。

　　2、針對日間參觀者的投訴，我們將由專人負(fù)責(zé)處理，并記錄投訴情況。如果參觀者對處理意見不滿意，我們將及時將情況上報相關(guān)部門，協(xié)同處理問題。

　　3、周日和節(jié)假日參觀者投訴，投訴原則上由值班人員負(fù)責(zé)處理。

　　管理內(nèi)容：

　　1、目的：在處理參觀者的投訴時，我們需要保持冷靜、耐心和微笑，并采取果斷、靈活而又能讓參觀者接受的方式。我們要及時妥善地解決參觀者的投訴，同時保障其合法權(quán)益，讓他們感受到我們的真誠和重視。通過這樣的服務(wù)，我們可以讓不滿意的參觀者變?yōu)闈M意，贏得更多回頭客，同時也帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　2、參觀者投訴各類內(nèi)容處理：

　�。�1）對服務(wù)態(tài)度的投訴

　　參觀者對講解員服務(wù)態(tài)度的投訴主要表現(xiàn)為：語言粗魯、回答不負(fù)責(zé)任或行為不當(dāng)，態(tài)度冷淡、漠不關(guān)心，接待時若無其事、不耐煩，過分熱情或不夠主動，語言表達(dá)不規(guī)范、沖撞客人、挖苦辱罵等。

　�。�2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

　　參觀者對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：講解員沒有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯了參觀者交代辦理的事情，損壞、遺失參觀者的物品等。

　�。�3）對異常事件的投訴

　　參觀過程中，如遇到治安問題、火災(zāi)、食品安全問題、人身意外、物品丟失損毀等情況引起的投訴，講解員應(yīng)盡力在自己能力范圍內(nèi)協(xié)助解決。他們需要積極地進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)和善后處理工作，以保證游客的權(quán)益得到最大限度的維護(hù)。

　　3、投訴的分類：

　�。�1）經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查核實，我們發(fā)現(xiàn)參觀者所投訴的問題是由于我館工作人員未能遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序所致，屬于本館的責(zé)任范疇。因此，該投訴被認(rèn)定為有效投訴。

　�。�2）無效投訴：指經(jīng)過查證最后核實，非本館責(zé)任的投訴。

　�。�3）重大投訴：

　　A、經(jīng)濟糾紛在1500元以上的投訴案件。

　　B、由講解員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、館內(nèi)的制度、條例等引起的強烈不滿。

　　C、因為許多觀眾投訴不滿，給紀(jì)念館的`聲譽造成了負(fù)面影響，也可能會對未來的工作帶來困難。這反映出紀(jì)念館在管理和服務(wù)質(zhì)量方面存在嚴(yán)重問題。

　　4、參觀者投訴類型分析

　�。�1）處理客人口頭投訴

　　1.1我們應(yīng)該認(rèn)真地對待每一位參觀者的投訴，耐心聽取他們的意見和建議。同時，也要表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表紀(jì)念館向客人表示誠摯的歉意和感謝。我們會盡力解決問題，并確保為每一位參觀者提供最好的服務(wù)和體驗。

　　1.2注意傾聽參觀者的投訴（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫參觀者意見表。

　　1.3在聽取參觀者的意見時，避免懷有敵視情緒或與參觀者爭論，對參觀者的遭遇應(yīng)適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓參觀者感到紀(jì)念館是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的

　　1.4在聽取參觀者投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表紀(jì)念館承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

　　1.5與單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，對參觀者所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知參觀者并征求參觀者的同意。

　　1.6恰到好處地回答參觀者的疑問，如有可能，給參觀者提供幾種選擇的機會。

　　1.7對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向參觀者提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

　　1.8將參觀者的投訴意見及時通知上級，使問題得到及時妥善的解決。

　　1.9及時采取補救措施，如物質(zhì)補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使參觀者感到紀(jì)念館的誠意，變不滿意為滿意。

　　1.10將參觀者的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。

　�。�2）處理參觀者書面投訴

　　2.1認(rèn)真閱讀參觀者投訴信件，了解客人不滿之處。

　　2.2查閱參觀資料，掌握有關(guān)情況。

　　2.3約見被投訴人，了解事情具體情況。

　　5、投訴處理的原則：

　�。�1）語言要禮貌。參觀者向?qū)в卧儐柣蛲对V時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的“即參觀者的問題在你這里一次獲得解決“絕不能以不是自己的事為由往外推諉”如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請參觀者稍等。

　　（2）承認(rèn)投訴的事實，認(rèn)真聽取意見。為了很好的了解參觀者所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取參觀者的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著參觀者，讓參觀者明白我們在認(rèn)真聽取他的意見，并且聽取參觀者意見的代表要不時地說：我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使參觀者能逐漸消氣息怒，單位領(lǐng)導(dǎo)可以自己的語言重復(fù)參觀者的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽取參觀者意見時。

　�。�3）在處理參觀者投訴時，保持冷靜非常重要。我們應(yīng)該尊重參觀者的意見和感受，不要跟他們爭論或反駁他們的觀點。最好私下跟他們交流，聽取他們的投訴，并盡力平息他們的情緒，避免影響其他參觀者的體驗。在處理投訴時，我們要始終以客戶為中心，盡可能地滿足他們的需求和期望，提高服務(wù)質(zhì)量和參觀者滿意度。

　�。�4）表示同情和歉意。首先要讓參觀者理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時地表示對參觀者的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果參觀者投訴的事情屬實，要對此負(fù)責(zé)并要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見！

　�。�5）在面對參觀者的要求時，我們應(yīng)該采取措施，給予足夠的關(guān)心。如果參觀者提出了合理的抱怨和投訴，我們應(yīng)該表示同情和理解。在決定采取行動糾正錯誤時，我們也要確保參觀者知曉并同意。這樣能夠讓參觀者感受到我們的誠意和關(guān)心，從而更好地享受參觀體驗。

　�。�6）如果參觀者不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動。首先，要十分有禮貌地通知參觀者我們將要采取的措施，并盡可能讓參觀者同意我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使參觀者的抱怨變?yōu)闈M意，并使參觀者產(chǎn)生感激的心情。

　�。�7）將注意力集中在聽取參觀者的問題上，不進(jìn)行無關(guān)引申和轉(zhuǎn)移目標(biāo)的話題，不將責(zé)任推到他人身上，也不對參觀者怒斥指責(zé)。

　�。�8）記錄要點。把參觀者投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使參觀者講話的速度放慢，

　　緩和參觀者的情緒，還可以使參觀者確信，我館對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

　�。�9）快速采取行動，補償參觀者投訴損失。當(dāng)參觀者完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進(jìn)一步引起參觀者不滿，此時，時間和效率就是對參觀者的最大尊重，也是參觀者此時的最大需求，否則就是對參觀者的漠視。

　�。�10）為了有效處理和解決參觀者投訴，需要采取具體措施來落實、監(jiān)督、檢查。首先，要確保改進(jìn)措施得到順利推進(jìn)；其次，要提高服務(wù)水準(zhǔn)，確保最佳狀態(tài)；最后，可以通過電話或當(dāng)面拜訪參觀者，了解其對服務(wù)的滿意程度。除此之外，通過加強培訓(xùn)和管理，提高員工服務(wù)質(zhì)量，也是解決投訴問題的重要手段。

　　游客投訴處理制度 3

　　一、目的

　　為及時、有效地處理游客投訴，維護(hù)游客合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的旅游企業(yè)形象，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于本旅游企業(yè)內(nèi)所有涉及游客服務(wù)的.部門及員工，涵蓋旅游行程安排、景區(qū)服務(wù)、酒店住宿、導(dǎo)游服務(wù)等各環(huán)節(jié)引發(fā)的游客投訴處理。

　　三、投訴受理

　　設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括電話、郵箱、線上平臺及現(xiàn)場投訴窗口，確保渠道暢通，專人負(fù)責(zé)，24 小時響應(yīng)。

　　受理人員應(yīng)熱情、耐心接待游客投訴，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄游客姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由等信息，形成投訴受理記錄。

　　四、投訴分類與分級

　　按投訴性質(zhì)分為服務(wù)質(zhì)量類、設(shè)施設(shè)備類、安全保障類、價格糾紛類等。

　　按投訴嚴(yán)重程度分為一般投訴、重大投訴。一般投訴指對服務(wù)細(xì)節(jié)不滿等可快速解決的問題；重大投訴指涉及人身安全、重大財產(chǎn)損失等可能造成嚴(yán)重影響的問題。

　　五、投訴處理流程

　　一般投訴：受理后 1 小時內(nèi)響應(yīng)，24 小時內(nèi)給出解決方案，3 個工作日內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果。

　　重大投訴：受理后立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立專項處理小組，1 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，每日向游客通報處理進(jìn)展，直至問題解決。

　　六、責(zé)任追究

　　對因員工失職、違規(guī)操作導(dǎo)致游客投訴的，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處罰；造成嚴(yán)重后果的，依法追究法律責(zé)任。

　　七、監(jiān)督與改進(jìn)

　　定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找服務(wù)漏洞，制定改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴發(fā)生。

　　游客投訴處理制度 4

　　一、總則

　　為規(guī)范景區(qū)游客投訴處理工作，保障游客在景區(qū)游玩的良好體驗，維護(hù)景區(qū)聲譽，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合景區(qū)實際，制定本制度。

　　二、投訴處理原則

　　首問負(fù)責(zé)制：首位接待游客投訴的員工即為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)跟進(jìn)投訴處理全過程。

　　及時高效原則：快速響應(yīng)，盡快解決游客問題，減少投訴對景區(qū)形象的'影響。

　　公平公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正處理投訴，維護(hù)雙方合法權(quán)益。

　　三、投訴受理方式

　　在景區(qū)入口、游客中心等顯著位置公示投訴電話、郵箱及投訴流程。

　　安排專人在景區(qū)內(nèi)巡查，主動發(fā)現(xiàn)并受理游客投訴。

　　四、投訴處理流程

　　記錄投訴：詳細(xì)記錄游客投訴內(nèi)容、訴求及相關(guān)證據(jù)。

　　調(diào)查核實：通過調(diào)取監(jiān)控、詢問相關(guān)人員等方式核實投訴情況。

　　協(xié)商解決：與游客協(xié)商解決方案，達(dá)成一致后盡快落實。

　　反饋結(jié)果：將處理結(jié)果及時反饋給游客，并進(jìn)行滿意度回訪。

　　五、投訴檔案管理

　　建立投訴檔案，對每起投訴的處理過程及結(jié)果進(jìn)行歸檔保存，保存期限不少于 3 年，以便后續(xù)查閱和分析。

　　六、培訓(xùn)與考核

　　定期組織員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提升員工處理投訴的能力和服務(wù)意識，并將投訴處理情況納入員工績效考核。

　　游客投訴處理制度 5

　　一、制度目標(biāo)

　　規(guī)范旅行社游客投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強游客滿意度，保障旅行社健康、穩(wěn)定發(fā)展。

　　二、投訴處理組織架構(gòu)

　　成立投訴處理工作小組，由總經(jīng)理任組長，客服部、計調(diào)部、導(dǎo)游部等部門負(fù)責(zé)人為成員，明確各成員職責(zé)。

　　三、投訴受理與分類

　　開通多渠道投訴受理方式，確保游客投訴能夠及時傳達(dá)。

　　將投訴分為行程安排類、導(dǎo)游服務(wù)類、酒店住宿類、餐飲服務(wù)類等，便于針對性處理。

　　四、處理流程與時間要求

　　接到投訴后，客服人員 30 分鐘內(nèi)與游客取得聯(lián)系，了解具體情況。

　　對于行程安排類投訴，2 小時內(nèi)制定調(diào)整方案；導(dǎo)游服務(wù)類投訴，4 小時內(nèi)給出處理意見。

　　復(fù)雜投訴需在 5 個工作日內(nèi)形成處理報告，并向游客說明。

　　五、補償與賠償

　　因旅行社過錯導(dǎo)致游客權(quán)益受損的，按照合同約定及相關(guān)法律法規(guī)給予游客合理補償或賠償。

　　六、總結(jié)與改進(jìn)

　　每月對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題根源，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程。

　　游客投訴處理制度 6

　　一、目的與意義

　　規(guī)范旅游住宿業(yè)游客投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意度，樹立良好的住宿企業(yè)形象。

　　二、投訴處理職責(zé)劃分

　　前臺負(fù)責(zé)現(xiàn)場投訴的初步受理與記錄，及時將投訴信息傳遞給相關(guān)部門。

　　客房部、餐飲部等部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)投訴的調(diào)查與處理。

　　客服經(jīng)理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大投訴處理，監(jiān)督處理進(jìn)度與結(jié)果。

　　三、投訴處理程序

　　接待與安撫：熱情接待投訴游客，耐心傾聽訴求，穩(wěn)定游客情緒。

　　調(diào)查核實：相關(guān)部門迅速對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)。

　　提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合游客訴求，提出合理解決方案。

　　跟蹤反饋：對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保方案落實，向游客反饋處理情況并進(jìn)行滿意度調(diào)查。

　　四、預(yù)防措施

　　定期開展員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能與服務(wù)意識；加強設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理；建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。

　　五、獎懲制度

　　對妥善處理游客投訴、挽回企業(yè)聲譽的.員工給予表彰和獎勵；對因工作失誤引發(fā)投訴的員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。

　　游客投訴處理制度 7

　　一、制定依據(jù)

　　為規(guī)范旅游交通領(lǐng)域游客投訴處理工作，保障游客出行安全與舒適，依據(jù)《道路運輸條例》《旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。

　　二、投訴處理原則

　　依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)處理投訴，確保處理結(jié)果合法有效。

　　以人為本原則：充分考慮游客需求，維護(hù)游客合法權(quán)益。

　　快速響應(yīng)原則：接到投訴后迅速行動，及時解決問題。

　　三、投訴受理范圍

　　涵蓋旅游大巴、游船、纜車等旅游交通工具的服務(wù)質(zhì)量、安全保障、準(zhǔn)點率等方面的投訴。

　　四、處理流程

　　信息登記：詳細(xì)記錄投訴游客信息、投訴時間、投訴事由及相關(guān)證據(jù)。

　　緊急處理：如涉及安全問題，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施保障游客安全。

　　調(diào)查處理：對投訴問題進(jìn)行深入調(diào)查，明確責(zé)任方，在規(guī)定時間內(nèi)給出處理結(jié)果。

　　反饋與整改：將處理結(jié)果反饋給游客，同時對存在問題進(jìn)行整改，避免類似投訴再次發(fā)生。

　　五、監(jiān)督與考核

　　建立投訴處理監(jiān)督機制，對投訴處理過程進(jìn)行全程監(jiān)督；將投訴處理情況納入員工績效考核，與薪酬、晉升掛鉤。

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　　一、制度宗旨

　　為維護(hù)文化旅游景區(qū)的良好秩序和形象，保障游客在景區(qū)內(nèi)能夠充分體驗文化內(nèi)涵，妥善處理游客投訴，制定本制度。

　　二、投訴處理職責(zé)

　　景區(qū)管理辦公室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一受理與協(xié)調(diào)，組織相關(guān)部門開展處理工作。

　　文化展示部門負(fù)責(zé)與文化講解、展覽展示等相關(guān)投訴的處理。

　　安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)處理涉及景區(qū)安全、秩序等方面的`投訴。

　　三、投訴處理流程

　　投訴接收：通過多種渠道接收游客投訴，做好詳細(xì)記錄。

　　分類處理：根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，分配給相應(yīng)責(zé)任部門處理。

　　專家介入：對于涉及文化專業(yè)問題的投訴，邀請相關(guān)專家協(xié)助處理，確保處理結(jié)果的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。

　　結(jié)果反饋：及時向游客反饋處理結(jié)果，對于游客提出的建議和意見進(jìn)行認(rèn)真梳理和研究。

　　四、文化保護(hù)與服務(wù)提升

　　在處理投訴過程中，注重對景區(qū)文化遺產(chǎn)的保護(hù)；結(jié)合游客投訴，不斷優(yōu)化文化展示和講解服務(wù)，提升游客文化體驗。

　　五、檔案管理

　　建立專門的文化旅游投訴檔案，對投訴處理過程中的相關(guān)資料進(jìn)行分類歸檔，為景區(qū)文化旅游發(fā)展提供參考。

　　游客投訴處理制度 9

　　一、目的

　　規(guī)范鄉(xiāng)村旅游投訴處理工作，促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游健康發(fā)展，保護(hù)游客和鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者的'合法權(quán)益。

　　二、投訴處理機構(gòu)

　　成立由鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游管理部門、村民委員會、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶代表組成的鄉(xiāng)村旅游投訴處理小組，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)游客投訴處理工作。

　　三、投訴受理與處理

　　設(shè)立鄉(xiāng)村旅游投訴服務(wù)站，公布投訴電話，方便游客投訴。

　　對于游客投訴的住宿、餐飲、娛樂等問題，投訴處理小組應(yīng)在 12 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查處理。

　　充分發(fā)揮鄉(xiāng)村熟人社會優(yōu)勢，通過調(diào)解等方式妥善解決糾紛，促進(jìn)和諧發(fā)展。

　　四、特色服務(wù)改進(jìn)

　　結(jié)合游客投訴意見，對鄉(xiāng)村旅游的特色項目如農(nóng)事體驗、民俗活動等進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提升游客體驗。

　　五、宣傳與教育

　　加強對鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量；向游客宣傳鄉(xiāng)村旅游相關(guān)規(guī)定和注意事項，減少不必要的投訴。

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　　一、制度目的`

　　確保主題公園能夠及時、妥善處理游客投訴，提升游客游玩體驗，維護(hù)主題公園的品牌形象和市場競爭力。

　　二、投訴處理流程

　　快速響應(yīng)：設(shè)立園內(nèi)快速響應(yīng)小組，游客投訴后 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，初步了解情況。

　　專業(yè)處理：根據(jù)投訴類型，安排游樂設(shè)施、演藝、餐飲等相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行處理。

　　補償機制：對于因設(shè)備故障、演出失誤等原因給游客造成不良體驗的，給予門票折扣、禮品贈送等補償。

　　三、游樂設(shè)施專項處理

　　對于游樂設(shè)施故障導(dǎo)致的投訴，立即停止設(shè)備運行，進(jìn)行檢修，向游客說明情況并致歉。

　　建立游樂設(shè)施投訴處理檔案，分析故障原因，加強設(shè)備維護(hù)和管理，降低故障發(fā)生率。

　　四、演藝活動處理

　　針對演藝活動時間安排、表演質(zhì)量等投訴，及時與演出團隊溝通，調(diào)整演出計劃，提升表演水平。

　　收集游客對演藝活動的意見和建議，不斷創(chuàng)新和豐富演出內(nèi)容。

　　五、監(jiān)督與考核

　　對投訴處理情況進(jìn)行實時監(jiān)督，定期對員工投訴處理能力進(jìn)行考核，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。

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　　一、制定背景

　　為保護(hù)生態(tài)旅游景區(qū)的.生態(tài)環(huán)境，規(guī)范旅游服務(wù)，妥善處理游客投訴，實現(xiàn)生態(tài)旅游的可持續(xù)發(fā)展，制定本制度。

　　二、投訴處理原則

　　生態(tài)保護(hù)優(yōu)先原則：在處理投訴過程中，始終將生態(tài)環(huán)境保護(hù)放在首位。

　　教育引導(dǎo)原則：通過處理投訴，向游客宣傳生態(tài)保護(hù)知識，提高游客環(huán)保意識。

　　三、投訴處理流程

　　受理與記錄：認(rèn)真受理游客投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容及涉及的生態(tài)環(huán)境問題。

　　現(xiàn)場勘查：對于涉及生態(tài)破壞等問題的投訴，立即組織專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，收集證據(jù)。

　　聯(lián)合處理：與環(huán)保、林業(yè)等相關(guān)部門聯(lián)合處理投訴，確保問題得到有效解決。

　　后續(xù)跟蹤：對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，監(jiān)測生態(tài)環(huán)境恢復(fù)情況，防止問題反彈。

　　四、生態(tài)保護(hù)與服務(wù)優(yōu)化

　　結(jié)合游客投訴，完善景區(qū)生態(tài)保護(hù)設(shè)施和管理制度；優(yōu)化旅游線路和服務(wù)，減少旅游活動對生態(tài)環(huán)境的影響。

　　五、宣傳與培訓(xùn)

　　加強生態(tài)保護(hù)宣傳，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳標(biāo)語、展板等；對員工進(jìn)行生態(tài)保護(hù)和投訴處理培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。

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　　一、制度概述

　　為適應(yīng)全域旅游發(fā)展需求，整合區(qū)域內(nèi)旅游資源，規(guī)范全域旅游投訴處理工作，保障游客在全域旅游過程中的'合法權(quán)益，制定本制度。

　　二、投訴處理體系

　　建立由政府旅游管理部門牽頭，聯(lián)合交通、市場監(jiān)管、文化等多部門參與的全域旅游投訴處理聯(lián)動機制，實現(xiàn)信息共享、協(xié)同處理。

　　三、投訴受理與分派

　　設(shè)立全域旅游統(tǒng)一投訴受理平臺，接收游客投訴并進(jìn)行分類。

　　根據(jù)投訴內(nèi)容，及時將投訴分派至相關(guān)責(zé)任部門或企業(yè)進(jìn)行處理。

　　四、跨區(qū)域、跨部門處理

　　對于跨區(qū)域、跨部門的投訴，相關(guān)部門和地區(qū)應(yīng)積極配合，成立聯(lián)合處理小組，共同協(xié)商解決問題。

　　五、監(jiān)督與考核

　　建立全域旅游投訴處理監(jiān)督考核機制，對各部門、各企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果納入政府績效考核和企業(yè)信用評價體系。

　　六、數(shù)據(jù)應(yīng)用與改進(jìn)

　　對全域旅游投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘旅游服務(wù)中的共性問題和潛在需求，為全域旅游規(guī)劃和服務(wù)提升提供決策依據(jù)。

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