醫(yī)院投訴處理制度

　　在現(xiàn)實社會中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的醫(yī)院投訴處理制度，歡迎大家分享。

醫(yī)院投訴處理制度1

　　為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。

　　1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的`由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。

　　2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

　　3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

　　4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱，定期開箱。

　　5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結果，如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。

　　6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

醫(yī)院投訴處理制度2

　　為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院滿意度的提高和服務功能的發(fā)展。特制訂本制度。

　　1、服務第一的原則。中心工作事關醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。

　　2、實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。

　　3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內(nèi)和上級交辦的事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。

　　4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。

　　5、依據(jù)政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。

　　6、保密的.原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

　　1）有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領導匯報。

　　2）所有的受理內(nèi)容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

醫(yī)院投訴處理制度3

　　為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�。

　　2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內(nèi)的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

　　2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。

　　3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

　　4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。

　　5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

　　6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

　　7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。

　　8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

　　9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

　　10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

　　11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

　　12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

　　14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

　　3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內(nèi)處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的，應在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　6、在調(diào)查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

　　7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

　　8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責任及處理意見。

　　9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：

　　1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；

　　2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；

　　3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的.；

　　4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

　　6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結投訴事項的；

　　8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的；

　　9、將投訴人的材料或者有關情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；

　　10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；

　　11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

醫(yī)院投訴處理制度4

　　一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設立意見箱，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”。

　　二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

　　三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領導。

　　四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內(nèi)容，由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。

　　五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的，將處理結果與當事人的`目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。

　　六、對每一件投訴都進行討論，總結經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優(yōu)質的服務。

　　20xx年4月1日

醫(yī)院投訴處理制度5

　　醫(yī)院投訴處理制度

　　1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

　　2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫(yī)務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

　�。�1）違反六條禁令；

　�。�2）違反六項承諾；

　　（3）違反醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范；

　　（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準則；

　�。�5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務標準；

　�。�6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

　�。�7）其它因醫(yī)務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。

　　3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

　　4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區(qū)別不同情況認真進行處理。

　　5、投訴受理時限

　　院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調(diào)查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的'投訴，應在5個工作日內(nèi)作出答復。

　　6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。

　　7、投訴人對處理意見不服的，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。

　　8、被投訴的醫(yī)務工作人員，一經(jīng)核實屬實，責任醫(yī)務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節(jié)嚴重的，對醫(yī)務工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關處理。

　　9、一切投訴資料由院行風辦備案。

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