客房管理制度[精選15篇]

　　在現(xiàn)在社會(huì)，制度的使用頻率逐漸增多，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家收集的客房管理制度，希望能夠幫助到大家。

客房管理制度1

　　警告處分

　　1、初次在工作時(shí)間聊天，嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　2、 工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無(wú)故遲到，早退，曠工。

　　3、 因過(guò)失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者。

　　4、初次不遵守主管人員指揮。

　　5、 初次浪費(fèi)公物。

　　6、 初次破壞環(huán)境衛(wèi)生。

　　7、 初次衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。

　　罰款

　　1.房間客人投訴，經(jīng)查實(shí)是客房保潔原因的給予10-50元罰款。（視情節(jié)嚴(yán)重）

　　2.經(jīng)查實(shí)VC房間備品不全的，夜班查房未查出的，本樓層保潔和夜班保潔各罰10元。

　　3.VC房消費(fèi)品不全，未及時(shí)補(bǔ)全的罰款10元。（由于庫(kù)房物品斷貨情況除外）

　　4.OD、DO房間在下班前二次打掃完畢，如有房間未打掃每間房罰款10元。

　　5.VC房間床上發(fā)現(xiàn)有毛發(fā)等類(lèi)似雜物或有明顯污漬的'罰款20元。夜班查房未查出的罰款10元。

　　6.拾到客人物品下班前交到前臺(tái)，未在下班前上交的給予警告或10元罰款。拾到貴重物品不上交挪為私用給予10—100元罰款情節(jié)嚴(yán)重交付公安機(jī)關(guān)處理。

　　獎(jiǎng)勵(lì)

　　1.積極工作及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。給予口頭或10-50元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　2.拾金不昧，及時(shí)把離店客人貴重物品上報(bào)并交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者給予10-50元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3.連續(xù)兩個(gè)月未被領(lǐng)導(dǎo)檢查出問(wèn)題，并未被客人投訴者給予優(yōu)秀員工50元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，提出妥善意見(jiàn)為酒店帶來(lái)明顯效益，節(jié)約明顯開(kāi)銷(xiāo)。給予100-200元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　5.及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，為酒店挽回經(jīng)濟(jì)損失。給予100-500元獎(jiǎng)勵(lì)。

客房管理制度2

　　一、安全生產(chǎn)責(zé)任制度

　　1、入店培訓(xùn)教育入店新員工及轉(zhuǎn)崗酒店均須經(jīng)過(guò)酒店、部門(mén)、班組三級(jí)安全教育。

　　（1）酒店級(jí)教育：由酒店培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，教育內(nèi)容包括：安全生產(chǎn)法律法規(guī)，方針、政策，本酒店安全生產(chǎn)特點(diǎn)和正、反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及有關(guān)防火、防爆、防毒、食品衛(wèi)生等安全技術(shù)知識(shí)和急救常識(shí)，本酒店各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，安全防護(hù)和勞動(dòng)保護(hù)用品的正確使用方法。

　　（2）部門(mén)級(jí)教育：由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，教育內(nèi)容包括：本部門(mén)安全生產(chǎn)特點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施狀況特點(diǎn)，預(yù)防事故的措施，部門(mén)對(duì)安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定，部門(mén)常用的勞動(dòng)用品及消防器材的正常使用等。

　　（3）班組級(jí)教育：由主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，教育的內(nèi)容包括：崗位工作職責(zé)、特點(diǎn)、流程及服務(wù)特性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及安全控制要點(diǎn)，工作注意事項(xiàng)，崗位責(zé)任制，崗位安全操作規(guī)程，事故案例及預(yù)防措施，安全裝置和工（器）具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。

　�。�4）酒店內(nèi)調(diào)動(dòng)（轉(zhuǎn)崗、換崗）及脫崗半年以上的員工重新上崗前，必須對(duì)其重新進(jìn)行二級(jí)和三級(jí)安全教育培訓(xùn)后方可上崗。

　　2、日常培訓(xùn)教育

　　（1）總經(jīng)理、安全員、部門(mén)經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的安全生產(chǎn)意

　　識(shí)、安全生產(chǎn)技術(shù)和遵章守紀(jì)教育，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和法制觀(guān)念，定期研究員工安全教育中的有關(guān)問(wèn)題。

　�。�2）充分利用談心、板報(bào)、培訓(xùn)等形式，對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)和職業(yè)衛(wèi)生教育。

　　（3）定期開(kāi)展勞動(dòng)和安全競(jìng)賽活動(dòng)，廣泛開(kāi)展宣傳教育，大力表彰先進(jìn)，對(duì)違章

　�。�4）抓好大修或重點(diǎn)項(xiàng)目檢修及危險(xiǎn)作業(yè)項(xiàng)目施工前的安全教育。

　�。�5）抓好員工違章及事故責(zé)任者和工傷人員復(fù)工前的安全教育。

　　3、特殊培訓(xùn)教育

　�。�1）對(duì)特種作業(yè)人員必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)專(zhuān)門(mén)的安全作業(yè)培訓(xùn)考核，取得特種作業(yè)操作資格證書(shū)，方可上崗作業(yè)，并按規(guī)定進(jìn)行復(fù)審或換證。

　�。�2）增加新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施前要按新的安全操作規(guī)程，對(duì)崗位作業(yè)人員和有關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)教育，考核合格后方可進(jìn)行獨(dú)立作業(yè)。

　�。�3）發(fā)生重大事故和惡性未遂事故后，必須嚴(yán)格按照"四不放過(guò)"原則嚴(yán)肅查處，酒店主管部門(mén)和酒店安全負(fù)責(zé)人要組織有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育，吸取事故教訓(xùn)，防止類(lèi)似事故重復(fù)發(fā)生

　　二、安全生產(chǎn)投入保障制度

　　安全生產(chǎn)資金投入保障制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，確保對(duì)安全技術(shù)措施費(fèi)使用的及時(shí)、到位，根據(jù)國(guó)家安全生產(chǎn)法并依據(jù)本

　　公司《財(cái)務(wù)管理制度》和《資金運(yùn)用制度》的規(guī)定，結(jié)合本酒店實(shí)際，特制訂安全生產(chǎn)資金保障制度如下：

　　1、酒店設(shè)立安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)資金專(zhuān)戶(hù)，安全生產(chǎn)措施費(fèi)專(zhuān)用于保障各類(lèi)安全生產(chǎn)，實(shí)行專(zhuān)款專(zhuān)用，不得挪作他用；

　　2、安全生產(chǎn)措施費(fèi)按計(jì)劃列入項(xiàng)目成本，安全生產(chǎn)施措施費(fèi)的使用必須立項(xiàng)，原則上由酒店具體掌握。工程項(xiàng)目開(kāi)工初期，項(xiàng)目部必須按照輕、重、緩、急和實(shí)用的原則制定出安全生產(chǎn)措施、方案，以及措施費(fèi)的支出計(jì)劃，報(bào)所屬安全生產(chǎn)機(jī)構(gòu)審核，送負(fù)責(zé)人審批后，由財(cái)務(wù)部門(mén)安排資金支付，所列費(fèi)用方可計(jì)入安全生產(chǎn)措施費(fèi)。各種安全技術(shù)設(shè)備，由各安全生產(chǎn)部門(mén)安排專(zhuān)業(yè)人員購(gòu)買(mǎi)、驗(yàn)收、管理，用于改善施工作業(yè)環(huán)境和機(jī)械設(shè)備的安全狀況等。安全生產(chǎn)措施費(fèi)用根據(jù)勞動(dòng)部、全國(guó)總工會(huì)發(fā)布《安全技術(shù)措施計(jì)劃的項(xiàng)目總名稱(chēng)表》、《建筑施工安全檢查標(biāo)準(zhǔn)》制訂，其包括的范圍如下：安全資料的編印、安全施工標(biāo)志的購(gòu)置及宣傳欄的設(shè)置（包括報(bào)刊、宣傳書(shū)籍、標(biāo)語(yǔ)的購(gòu)置）費(fèi)用。

　　3、酒店每年提取一定數(shù)額資金用作安全投入保障資金，用于安全設(shè)施設(shè)備的檢修、更新、添置以及宣傳購(gòu)買(mǎi)負(fù)責(zé)安全工作職工的培訓(xùn)教育費(fèi)用等支出。

　　4、對(duì)酒店的財(cái)產(chǎn)、商品及員工的.生命財(cái)產(chǎn)安全，要及時(shí)地向社保機(jī)構(gòu)進(jìn)行投保，以保證一切生命及財(cái)產(chǎn)的安全。

　　5、每年組織一次全體員工到市級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，以確保員工的身體健康。

　　6、每年組織全體員工進(jìn)行安全制度的培訓(xùn)，以提高安全思想意識(shí)和安全操作技能。

　　三、安全設(shè)施、設(shè)備管理和檢修、維修制度

　　為貫徹"安全第一、預(yù)防為主"的安全工作方針，加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查監(jiān)督、防患于未然，把一切隱患、不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保生產(chǎn)安全，特制定本制度。

　　1、每月由安全生產(chǎn)管理部門(mén)牽頭會(huì)同酒店各部門(mén)進(jìn)行全店性安全生產(chǎn)檢查，同時(shí)根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)進(jìn)行以防雷暴災(zāi)害、防火、防風(fēng)、防暑、防凍保暖為重點(diǎn)的安全檢查。

　　2、保衛(wèi)部、工程部負(fù)責(zé)每周進(jìn)行一次安全生產(chǎn)檢查，班組負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次自查，各崗位負(fù)責(zé)在班前、班中和班后經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，每次檢查應(yīng)做好記錄。

　　3、由各職部門(mén)及管理人員對(duì)各自管理的設(shè)施組織分級(jí)定期檢查，并做好臺(tái)帳記錄，務(wù)求各種設(shè)備處于良好狀態(tài)，運(yùn)行安全。

　�。�1）動(dòng)力設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)檢查電器設(shè)備、線(xiàn)路及開(kāi)關(guān)避雷器、移動(dòng)電具、鍋爐房等設(shè)備。氣瓶按有關(guān)規(guī)定組織定期的檢查和鑒定。

　　（2）洗滌部人員負(fù)責(zé)建筑物的檢查，道路、陰井、綠化、食堂等的檢查。

　�。�3）安全保衛(wèi)管理人員負(fù)責(zé)防火防盜、防爆及消防設(shè)施、消防器材和重點(diǎn)要害部位的安全檢查。

　　（4）辦公室負(fù)責(zé)按上級(jí)有關(guān)規(guī)定，對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛和駕駛?cè)藛T做好年檢年審。

　�。�5）各部門(mén)應(yīng)將檢查出的不安全因素報(bào)生產(chǎn)安全部門(mén)組織整改。

　　4、堅(jiān)持經(jīng)理帶班制，并設(shè)立晚班專(zhuān)人檢查制，負(fù)責(zé)對(duì)各部位進(jìn)行巡邏檢查，帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)當(dāng)晚的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

　　5、要發(fā)揮員工對(duì)安全工作、勞動(dòng)保護(hù)的監(jiān)督作用，聽(tīng)取員工的要求，改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　6、對(duì)未執(zhí)行規(guī)定者，給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰

　　四、具有較大危險(xiǎn)、危害因素的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全管理制度

　�。ㄒ唬┤�?xì)庠O(shè)施安全檢查規(guī)定：

　　1、妥善保管燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施使用證明

　　2、操作人員必須嚴(yán)格按照燃器具的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作

　　3、使用檢漏儀定期對(duì)酒店燃?xì)庠O(shè)施和燃器具一星期進(jìn)行一次檢查并做好記錄

　　4、檢查發(fā)現(xiàn)漏氣問(wèn)題時(shí)，及時(shí)與燃?xì)夤�司�?lián)系及時(shí)處理

　　（二）燃?xì)庠O(shè)施安全檢查規(guī)定：

　　1、妥善保管燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施使用證明

　　2、操作人員必須嚴(yán)格按照燃器具的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作

　　3、使用檢漏儀定期對(duì)酒店燃?xì)庠O(shè)施和燃器具一星期進(jìn)行一次檢查并做好記錄

　　4、檢查發(fā)現(xiàn)漏氣問(wèn)題時(shí)及時(shí)與燃?xì)夤�司�?lián)系及時(shí)處理。

客房管理制度3

　　1、安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常

　　(1)煙感裝置;

　　(2)自動(dòng)噴淋滅火裝置;

　　(3)防盜門(mén)鏈;

　　(4)房門(mén)窺鏡孔;

　　(5)安全通道;

　　(6)防火通道;

　　(7)緊急疏散圖;

　　(8)消防裝置;

　　(9)報(bào)警裝置;

　　(10)防火標(biāo)志;

　　(11)樓道監(jiān)控裝置。

　　2、安全操作

　　(1)客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程;

　　(2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法;

　　(3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火、火柴頭;

　　(4)電器設(shè)備安全;

　　(5)登高作業(yè)要有人扶梯;

　　(6)無(wú)明火作業(yè);

　　3、安全防范

　　(1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人樓層;

　　(2)遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開(kāi)門(mén);

　　(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線(xiàn)路，迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門(mén)及時(shí)處理;

　　(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí);

　　(5)遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全;

　　(6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

　　4、鑰匙管理

　　(1)客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開(kāi)門(mén)時(shí)，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理;

　　(2)服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開(kāi)一間做一間，不可同時(shí)開(kāi)幾間;

　　(3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。

　　5、安全管理

　　(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);

　　(2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng);

　　(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。

客房管理制度4

　　一、客房?jī)?nèi)應(yīng)配置消防安全指南

　　客房?jī)?nèi)應(yīng)配置禁止臥床吸煙標(biāo)志、應(yīng)急疏散指示圖和賓客須知等消防安全指南，明確規(guī)定嚴(yán)禁將易燃易爆化危品帶入旅館，凡攜帶易燃易爆化危品應(yīng)交易臺(tái)妥善儲(chǔ)存保管。

　　二、嚴(yán)禁私自安裝電氣設(shè)備

　　客房?jī)?nèi)除配置電視機(jī)、小型開(kāi)水器、電吹風(fēng)等固有電器，允許旅館使用電動(dòng)剃須刀等日常用小型電器外，禁止使用其他電氣設(shè)備，嚴(yán)禁私自安裝使用電熱設(shè)備。

　　三、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時(shí)處置

　　在客人入住后，客房服務(wù)員至少有補(bǔ)充用品、開(kāi)夜床和清理客房等三次進(jìn)入客房的機(jī)會(huì)，應(yīng)利用者三次機(jī)會(huì)觀(guān)察客人攜帶的物品，如發(fā)現(xiàn)有違禁物品，如客人在場(chǎng)，要當(dāng)場(chǎng)告知相關(guān)規(guī)定和處理辦法。如客人不在場(chǎng)，要立即同志旅店安全部門(mén)、大堂經(jīng)理好客房主管，三方進(jìn)入客房核對(duì)，如確屬違禁物品，應(yīng)給客人留言，將物品拿走按規(guī)定妥善保存。

　　客房服務(wù)員當(dāng)班期間應(yīng)不斷巡視查看，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時(shí)采取措施，對(duì)酒后的賓客尤應(yīng)特別注意。喲啊利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)主動(dòng)提醒賓客不要臥床吸煙、不要亂仍煙頭好火柴梗、入睡欠關(guān)閉電視機(jī)和音響設(shè)備、離開(kāi)客房時(shí)關(guān)燈等注意事項(xiàng)。服務(wù)員在整理客房時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備的.使用情況，煙缸內(nèi)未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋，整理客房后要切斷客房電源。

客房管理制度5

　　峨眉天頤溫泉度假大飯店房卡管理制度

　　一、房卡類(lèi)別

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺(tái)員工制作

　　注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份；

　　2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；

　　3、客人房卡遺失：

　　驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫(xiě)房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。

　　B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

　　C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

　　6、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

　　7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪(fǎng)者；

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理；

　　10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話(huà)到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

　　11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。

　　房卡管理制度

　　1、作為客房部的任何一員，如將總卡或是樓層卡丟失，就等于丟掉自己的這份工作，后果是不堪設(shè)想的，因?yàn)檫@關(guān)系到酒店和客人的財(cái)產(chǎn)安全和人生安全問(wèn)題；

　　2、所有持卡人都應(yīng)做到卡不離人，不可將卡亂扔亂放，更不可將卡

　　隨便給部門(mén)以外的人去開(kāi)房門(mén)；

　　3、每天上下班或吃飯的時(shí)候，都應(yīng)有交接卡的程序，做好交接的登記；

　　4、不可將卡帶離工作崗位，用餐或下班時(shí)應(yīng)將卡交還房務(wù)中心保管；

　　5、每個(gè)持卡人都應(yīng)愛(ài)護(hù)房卡，正確使用房卡。

　　敲門(mén)開(kāi)門(mén)程序

　　1、客房部任何持卡人都應(yīng)養(yǎng)成，不管是任何房態(tài)（也就是說(shuō)：“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”）都應(yīng)養(yǎng)成敲門(mén)報(bào)“服務(wù)員”的好習(xí)慣；

　　2、在開(kāi)房門(mén)前首先要時(shí)刻了解所要開(kāi)門(mén)的房間狀態(tài)（即：房態(tài)），一般除住人房而外，我們只需敲一次房門(mén)報(bào)“服務(wù)員”即可，而對(duì)住客房來(lái)講就不能簡(jiǎn)單化，不管此時(shí)房間是否有客或是無(wú)客，都應(yīng)先按門(mén)鈴三下或再敲三次房門(mén)，然后報(bào)：“服務(wù)員”，同時(shí)耳朵要時(shí)刻關(guān)注房間有無(wú)動(dòng)靜（也就是說(shuō)：“是否聽(tīng)到有客人回應(yīng)？”）；

　　3、不可不敲門(mén)直接就拿房卡開(kāi)門(mén)，或者是邊敲門(mén)邊插房卡開(kāi)門(mén)，還有任何人都不能抱有：“我以為房間沒(méi)有客人”的這種想法，而直接插卡開(kāi)門(mén)的話(huà)，將會(huì)釀成大錯(cuò)，這些可都是開(kāi)門(mén)的大忌；

　　4、開(kāi)門(mén)時(shí)要注意房卡芯片的朝向，同時(shí)要懂得識(shí)別電腦鎖信號(hào)燈所表示的意思，電腦鎖信號(hào)燈一般有以下四種表示意義：

　　A、房卡芯片朝向正確和設(shè)置房號(hào)和門(mén)牌號(hào)對(duì)得上，插入房卡電腦鎖會(huì)亮綠燈，你會(huì)聽(tīng)到“嘟”一聲，此時(shí)立即拔出房卡，此時(shí)又會(huì)聽(tīng)到電腦鎖內(nèi)彈簧回彈的聲音，這時(shí)房門(mén)就可以打開(kāi)了；

　　B、房卡所設(shè)置的房號(hào)與門(mén)牌號(hào)對(duì)不上（也就是說(shuō)：“客人如果走錯(cuò)房間”），或者是房卡超時(shí)和插卡不到位，此時(shí)電腦鎖會(huì)閃三下黃燈，房門(mén)是打不開(kāi)的.；

　　C、任何房卡插反了，電腦鎖都會(huì)亮紅燈，抽出房卡紅燈立即熄滅，此時(shí)房門(mén)是打不開(kāi)的；

　　D、如果房間里面打上防盜栓的話(huà)，此時(shí)用總卡、樓層卡、賓客卡開(kāi)門(mén)，電腦鎖都會(huì)先亮黃燈，再亮紅燈，并且會(huì)有“嘟”一聲?shū)Q響；

　　E、不管你怎么插卡，電腦鎖都不會(huì)亮燈的話(huà)，表示電腦鎖沒(méi)有電了，就要采取措施更換電池，方可用卡開(kāi)門(mén)。

　　5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開(kāi)門(mén)，必須確認(rèn)客人身份無(wú)誤后，方可用自己的卡幫客人開(kāi)門(mén)，一般客人開(kāi)不了門(mén)并要求幫其開(kāi)門(mén)有以下幾種情況：

　　A、客人有卡，沒(méi)歡迎卡，走錯(cuò)房間；

　　B、客人有卡，有/無(wú)歡迎卡，但客人不會(huì)開(kāi)；

　　C、客人有卡，有/無(wú)歡迎卡，但卡已超時(shí)；

　　D、客人有卡，有/無(wú)歡迎卡，但電腦鎖沒(méi)電或壞了；

　　E、客人沒(méi)卡，有押金單；

　　F、客人沒(méi)卡，有歡迎卡，沒(méi)押金單；

　　G、客人沒(méi)卡，沒(méi)歡迎卡，也沒(méi)押金單；

　　不管以上這些情況如何我們都應(yīng)遵循以下開(kāi)門(mén)程序：

　　①首先向客人問(wèn)好，請(qǐng)客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過(guò)歡迎卡或押金單確認(rèn)客人身份無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門(mén)—→③如果來(lái)客只有房卡，沒(méi)有歡迎卡和押金單，而卡開(kāi)不了門(mén)要叫幫開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦？有兩種做法：一是先詢(xún)問(wèn)客人姓名（最好是讓客人出示一下有效身份證件），然后問(wèn)房務(wù)中心客人姓名，如果確認(rèn)相符后方可幫客人開(kāi)門(mén)，開(kāi)完門(mén)后必須第一時(shí)間將卡拿到前臺(tái)進(jìn)行讀卡確認(rèn)送回給客人；二是可讓客人稍等片刻，立即將客人房卡拿到前臺(tái)讀卡確認(rèn)無(wú)誤后，再幫客人開(kāi)門(mén)—→④如果客人沒(méi)有房卡、歡迎卡和押金單，或者是只有歡迎卡，可先詢(xún)問(wèn)來(lái)客姓名再向房務(wù)中心咨詢(xún)住客姓名，如果相符后，再請(qǐng)來(lái)客出示有效身份證明（身份證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證或者是駕駛證等），確認(rèn)無(wú)誤后方可幫其開(kāi)門(mén)—→⑤如果當(dāng)事人能認(rèn)識(shí)或者是確定來(lái)客就是此房的住客，可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑥前臺(tái)或者是房務(wù)中心已經(jīng)先確認(rèn)了客人身份無(wú)誤后，通知開(kāi)門(mén)時(shí)可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑦如果來(lái)客的身份與住客姓名不相符，是訪(fǎng)客的話(huà)，我們則應(yīng)該讓來(lái)客稍等，立即通知前臺(tái)想辦法通知到住客，將來(lái)訪(fǎng)客人的情況告知住客，征得住客同意之后方可開(kāi)門(mén)給訪(fǎng)客，如果前臺(tái)無(wú)法聯(lián)系得到住客的話(huà)，切記不能隨便開(kāi)門(mén)給訪(fǎng)客，我們只能禮貌勸說(shuō)訪(fǎng)客，

　　讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪(fǎng)客留下聯(lián)系方式，待住客返回后第一時(shí)間通知其再來(lái)訪(fǎng)。

　　客房部：

　　一、當(dāng)客房服務(wù)人員在樓層遇有客人要求開(kāi)房門(mén)的要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行如下操作：1、禮貌詢(xún)問(wèn)客人的姓名：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼�！保ㄐ鑶�(wèn)清客人全名）2、請(qǐng)客人稍等，同時(shí)與客房中心聯(lián)系核對(duì)。3、如接到服務(wù)中心通知與電腦相符，則請(qǐng)客人出示證件，核對(duì)無(wú)誤后為客人開(kāi)門(mén)。（應(yīng)注意不要使用對(duì)講機(jī)，以免信息通過(guò)對(duì)講機(jī)泄露。）4、如接到服務(wù)中心通知與電腦不符，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)，如果確認(rèn)無(wú)誤，我將馬上為您開(kāi)門(mén)�！弊ⅲ喝缈腿瞬辉傅角芭_(tái)，則請(qǐng)當(dāng)班主管到樓層進(jìn)行核對(duì)，程序同到前臺(tái)核對(duì)程序。

　　二、當(dāng)客人致電客房服務(wù)中心要求開(kāi)房門(mén)時(shí)，文員應(yīng)進(jìn)行如下操作：1、禮貌詢(xún)問(wèn)客人的姓名：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼�！保ㄐ鑶�(wèn)清客人全名）2 、請(qǐng)客人稍等，同時(shí)與客房服務(wù)中心電腦上的信息進(jìn)行核對(duì)。3、如與電腦相符，則請(qǐng)服務(wù)員到房門(mén)口按電腦信息與客人證件進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后為客人開(kāi)門(mén)。4、如與電腦不符，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)，如果確認(rèn)無(wú)誤，我將馬上為您開(kāi)門(mén)。”

　　二、如果客人的證件放在房間，可先替客人開(kāi)門(mén)將證件取出進(jìn)行核對(duì)。

　　三、客房服務(wù)中心、客房服務(wù)人員在接到前臺(tái)開(kāi)門(mén)通知時(shí)，必須要確認(rèn)是否已核對(duì)證件，其他部門(mén)如：餐飲部、康體部等通知開(kāi)住客房門(mén)必須要核對(duì)清楚再開(kāi)。注意事項(xiàng)：

　　1、充分相信客人，不要以懷疑的口氣質(zhì)問(wèn)客人，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人配合我們的工作。

　　2、堅(jiān)持原則，如客人不悅應(yīng)表示理解，但不要因?yàn)榭腿说募痹锉憩F(xiàn)而違反應(yīng)執(zhí)行的操作程序。

　　3、應(yīng)對(duì)客人申明：“我們是為了確保您住在我們酒店的安全，如果我們隨意的給陌生人開(kāi)門(mén)，相信您一定不會(huì)放心住在這里。”

　　4、遇有特殊情況，需及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)管理人員進(jìn)行處理。

客房管理制度6

　　1、獎(jiǎng)勵(lì)部分

　�。�1）、對(duì)客主動(dòng)熱情有超值服務(wù)。20元

　�。�2）、積極培訓(xùn)新員工。20元

　　（3）、工作量增大或遇到大型接待任務(wù)，主動(dòng)加班。20元

　�。�4）、積極參加部門(mén)及酒店的集體活動(dòng)。20元

　　（5）、工作積極認(rèn)真，得到客人的口頭和書(shū)面表?yè)P(yáng)。30元

　�。�6）、對(duì)客服務(wù)中有超前意識(shí)，并得到客人的肯定。50元

　�。�7）、工作效率高，落實(shí)工作快，大膽管理者獎(jiǎng)勵(lì)。50元

　�。�8）、為本部門(mén)爭(zhēng)得突出榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)50元

　�。�9）、在酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)活動(dòng)中成績(jī)優(yōu)秀者。100元

　�。�10）、處處在酒店打細(xì)算，降低成本成績(jī)顯著。100元

　�。�11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)。100元

　　（12）、拾金不昧，按價(jià)值及影響大小予以獎(jiǎng)勵(lì)

　�。�13）、積極向部門(mén)提出合理化建議，并采納者酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)

　�。�14）、發(fā)現(xiàn)火警事故報(bào)告，防止或撲滅火災(zāi)有助者酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)

　　2、處罰部分

　�。�1）、不服從調(diào)動(dòng)，不服從指揮，不虛心接受意見(jiàn)，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

　　（3）、當(dāng)值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�4）、班前班后逗留樓層或當(dāng)值期間讓外來(lái)人在工作間閑扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�5）、為當(dāng)值期間不迎送客，不使用禮貌用語(yǔ)，多人圍攀服務(wù)間談笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�1）、不按規(guī)定做，未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀(guān)房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　　（6）、客情不熟，有關(guān)電話(huà)號(hào)碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�7）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　　（8）、私自開(kāi)房給人住宿者，第一次100元并支付房費(fèi) 二次辭退

　�。�9）、客人入住時(shí)間較長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)客人可疑不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�10）、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及前廳同意，私自給人開(kāi)門(mén)者第一次20元 二次50元三次扣100元

　　（11）、住客不在，私自讓來(lái)訪(fǎng)者入房者扣罰20元第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�12）、當(dāng)值讓外人在房間內(nèi)洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退

　�。�13）、未經(jīng)批準(zhǔn)，非當(dāng)值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�14）、態(tài)度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�15）、當(dāng)值儀容不整，沒(méi)有佩帶工號(hào)牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�16）、不準(zhǔn)電話(huà)請(qǐng)假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�17）、交接班不查房，不搞計(jì)劃衛(wèi)生，沒(méi)有按規(guī)定熄燈，開(kāi)燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�18）、當(dāng)值睡覺(jué)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退

　�。�20）、私自進(jìn)客房打電話(huà)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�21）、當(dāng)值時(shí)間看書(shū)，報(bào)，電視，打私人電話(huà)號(hào)碼，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�22）、不按時(shí)參加會(huì)議，小組學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　　（24）、工作失職，造成酒店及客人財(cái)物損失者視情節(jié)嚴(yán)重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元

　　（25）、違反操作規(guī)程，所完成的'房間衛(wèi)生不干凈，不及時(shí)填寫(xiě)報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�26）、丟失布草，按價(jià)賠償

　�。�27）、工作馬虎，違反紀(jì)律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�28）、布草車(chē)，吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�29）、房間物品數(shù)目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�30）、當(dāng)值動(dòng)用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�31）、當(dāng)值期間維修工作沒(méi)有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�33）、背后議論，挑撥離間，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�35）、當(dāng)值沒(méi)有按規(guī)定查房，亂報(bào)“OK”房，虛報(bào)亂填表寫(xiě)出報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�36）、工作責(zé)任心不強(qiáng)，制度沒(méi)有落實(shí)跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元

　　（37）、工作不負(fù)責(zé)，查房不細(xì)，查過(guò)的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�38）、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�39）、班組當(dāng)值有離崗，會(huì)客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�40）、沒(méi)有按規(guī)定填寫(xiě)交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�41）、工作不認(rèn)真，交班的問(wèn)題不清楚，接上一班次工作沒(méi)有及時(shí)落實(shí)跟辦者，第一次10元 二次20元三次扣50元

　�。�42）、工作中放縱自己，隱瞞事實(shí)，有事不及時(shí)上報(bào)，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　�。�43）、報(bào)表填寫(xiě)不詳，沒(méi)有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

　　（45）、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理

　�。�46）、打架者做開(kāi)除處理

　�。�47）、當(dāng)值私自外出，不報(bào)告者做曠工處理

　　（48）、利用工作之便偷竊客人財(cái)物者，做開(kāi)除處理并交公安部門(mén)處理

客房管理制度7

　　一、考勤制度:

　　(參見(jiàn)x師大住宿服務(wù)公司考勤制度辦法)

　　二、服務(wù)制度:

　　住宿服務(wù)公司客房部全體員工必須遵循“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,以熱情的接待和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹(shù)立起“住在師院”的品牌,從而提高住宿服務(wù)公司的經(jīng)濟(jì)效益。為此,特制定客房部各級(jí)人員的服務(wù)職責(zé)。望全體員工遵守之。

　　(一)客房部主任職責(zé):

　　1、直接對(duì)分管經(jīng)理負(fù)責(zé),完成公司布置的各項(xiàng)任務(wù)。

　　2、負(fù)責(zé)處理客房部的所有事宜,并對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、落實(shí)。

　　3、負(fù)責(zé)客房部的發(fā)票和營(yíng)業(yè)款的管理,并對(duì)其合法性和安全性負(fù)責(zé)。

　　4、做好與學(xué)院有關(guān)部門(mén)和二級(jí)學(xué)院的協(xié)調(diào)溝通工作,以利于更好地開(kāi)展工作。

　　5、做好員工的.政治思想工作,關(guān)心員工的生活,提高員工的工作積極性。

　　6、敢于創(chuàng)新,勇于進(jìn)取,積極開(kāi)拓市場(chǎng),努力組織客源,為公司的發(fā)展出謀劃策。

　　(二)客房部主管職責(zé):

　　1、直接對(duì)客房部主任負(fù)責(zé),完成主任布置的各項(xiàng)任務(wù)。

　　2、對(duì)客房的清潔衛(wèi)生,設(shè)施維修、易耗品的使用,以及安全消防等負(fù)責(zé)。

　　3、掌握當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入、發(fā)票使用情況。并對(duì)其合法性和安全性負(fù)責(zé)。

　　4、檢查員工的儀容儀表,協(xié)助主任做好員工的考勤、考核工作。

　　5、正確及時(shí)地處理好客人投訴事宜。

　　6、巡查本部門(mén)的各項(xiàng)工作情況,督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度并做好記錄,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

　　7、認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄,清點(diǎn)當(dāng)日鑰匙、票據(jù)、現(xiàn)金等,并在交接記錄上簽名。

　　8、嚴(yán)格住宿手續(xù),客人一律憑身份證登記入住,查驗(yàn)證件要做到人證相符。

　　(三)總臺(tái)服務(wù)員職責(zé):

　　1、直接對(duì)主管負(fù)責(zé),確�？偱_(tái)工作的正常運(yùn)行。

　　2、嚴(yán)格按公司有關(guān)財(cái)務(wù)工作要求,做好總臺(tái)的有關(guān)財(cái)務(wù)工作,保持高度責(zé)任心,確保財(cái)產(chǎn)安全。

　　3、掌握當(dāng)日房情,了解客源狀況。

　　4、熱情、耐心地回答客人的詢(xún)問(wèn),并向客人提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

　　5、檢查保持應(yīng)有的儀容儀表,以利提高服務(wù)質(zhì)量。

　　7、積極主動(dòng)地向客人做宣傳介紹,協(xié)助主管開(kāi)展客房的營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　(四)客房服務(wù)員職責(zé):

　　1、直接對(duì)主管負(fù)責(zé),確�？头糠�務(wù)工作的正常運(yùn)行。

　　2、了解掌握客情、核準(zhǔn)房間狀態(tài),發(fā)現(xiàn)有非法留宿或其他違法行為的,要及時(shí)向主管匯報(bào)。

　　3、每日檢查管區(qū)內(nèi)所有客房,對(duì)房間內(nèi)的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　4、每日檢查管區(qū)內(nèi)所有設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況,該維修的應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。

　　5、對(duì)管區(qū)客房?jī)?nèi)的所有財(cái)產(chǎn)物品的安全有效性負(fù)責(zé),并負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)易耗品的申領(lǐng)和保管。

　　6、在主管的統(tǒng)一安排下,做好客房?jī)?nèi)其他物品周期性的更換或洗滌工作,同時(shí)做好一客一換的床上用品的更換或洗滌工作。

　　7、及時(shí)滿(mǎn)足客人的合理要求,熱情服務(wù),耐心細(xì)致。

　　三、財(cái)務(wù)制度:

　　為加強(qiáng)客房管理部的財(cái)務(wù)管理工作,保障公司各項(xiàng)工作順利開(kāi)展,根據(jù)《*師大后勤發(fā)展總公司財(cái)務(wù)管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本公司實(shí)際情況,特制定本制度。

　　1、分管經(jīng)理負(fù)責(zé)所有客房管理部的票據(jù)管理工作,并監(jiān)督指導(dǎo)所屬客房管理部的財(cái)務(wù)管理工作。

　　2、客房管理部主任負(fù)責(zé)對(duì)所屬客房管理部的營(yíng)業(yè)收入、票據(jù)進(jìn)行管理,營(yíng)業(yè)收入必須及時(shí)交納指定銀行,不得非法占用。

　　3、各客房管理部的收款員和開(kāi)票員,必須由專(zhuān)人擔(dān)任,并不允許由一人兼任。

　　4、客房管理部的所有營(yíng)業(yè)收入,都必須填票據(jù)。

　　5、不允許私開(kāi)或虛開(kāi)任何票據(jù)。

　　6、收款員和開(kāi)票員各對(duì)其所發(fā)生的款項(xiàng)負(fù)責(zé),并保證其安全性和合法性。

　　7、收款員應(yīng)及時(shí)將營(yíng)業(yè)收入交于主管或主任,以保證財(cái)產(chǎn)的安全。

　　8、任何部門(mén)和個(gè)人不得搞帳外資金,私設(shè)“小金庫(kù)”。

　　9、嚴(yán)格收支二條線(xiàn)管理,不得以收沖支,或以支沖收。

　　10、嚴(yán)格日常運(yùn)行經(jīng)費(fèi)、維修費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)的開(kāi)支管理,以勤儉節(jié)約、量入為出、收支平衡為原則,使有限的資金創(chuàng)造出更大的效益。

　　四、人事制度:

　　(參見(jiàn)《住宿服務(wù)公司非在編人員聘用辦法》)。

客房管理制度8

　　物資采購(gòu)根據(jù)合同所規(guī)定的總承包采購(gòu)范圍及公司《物資管理采購(gòu)手冊(cè)》,由我公司物資公司統(tǒng)一集中采購(gòu),合同中規(guī)定由業(yè)主供應(yīng)的材料由業(yè)主自行采購(gòu),項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)對(duì)材料和設(shè)備的檢驗(yàn)和管理,以保證物資的質(zhì)量和及時(shí)性。

　　1總包方自供材料

　　由項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁┰敿?xì)的材料設(shè)備計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)單,報(bào)至公司物資公司,物資公司按照材料計(jì)劃申請(qǐng)單的要求提供三家以上經(jīng)公司評(píng)審合格的合格供應(yīng)方交由業(yè)主、監(jiān)理公司審核確定材料供應(yīng)商,由物資公司負(fù)責(zé)組織進(jìn)場(chǎng)供應(yīng),提供批量的`出廠(chǎng)合格證和材料證明,項(xiàng)目經(jīng)理部按照材質(zhì)單、合格證、材料計(jì)劃清單組織驗(yàn)收,并組織檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格的方準(zhǔn)使用。對(duì)檢查有疑問(wèn)的材料進(jìn)行重復(fù)檢驗(yàn);對(duì)確認(rèn)有疑問(wèn)的材料進(jìn)行退貨、更換;對(duì)成品、半成品按材料計(jì)劃清單的技術(shù)要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)、實(shí)測(cè),發(fā)現(xiàn)不合格的及時(shí)清點(diǎn),單獨(dú)存放,并通知供應(yīng)商盡快更換。

　　2業(yè)主考察確認(rèn)總包方供應(yīng)的材料、設(shè)備

　　由業(yè)主事先進(jìn)行材料的考察、確定材料材質(zhì)價(jià)格,而要求總包商供貨的,我公司將認(rèn)真按合同規(guī)定和業(yè)主要求組織材料供應(yīng)的合同簽訂,項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)及驗(yàn)收,現(xiàn)場(chǎng)保管和使用,并準(zhǔn)備足夠的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)。

　　3業(yè)主直接供應(yīng)的材料設(shè)備

　　由業(yè)主負(fù)責(zé)采購(gòu)的工程材料、設(shè)備,在工程總控計(jì)劃的指導(dǎo)下,業(yè)主按照工程周計(jì)劃、日計(jì)劃提前向我公司提供材料、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃,我公司將按計(jì)劃要求準(zhǔn)備存放場(chǎng)地或第二存放儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù),負(fù)責(zé)材料設(shè)備交貨、檢驗(yàn)、驗(yàn)收后的保管工作。

客房管理制度9

　　一、目的

　　為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

　　二、內(nèi)容

　　1．衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

　　2．每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

　　3．專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。

　　4．個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

　�。�1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

　�。�2）掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

　�。�3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5．食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《_______________》。

　　6．物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

　　7．衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪(fǎng)的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

　　三、考核

　　1．物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

　�。�1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予_________—_________元的處罰。

　　（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予_________—_________元的處罰。

　�。�3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予_________-_________元的`處罰。

　　2．凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予_________元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

　　3．在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

　　四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

客房管理制度10

　　為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對(duì)客房鑰匙做如下管理規(guī)定：

　　1、客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。

　　2、鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤(pán)點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報(bào)告客務(wù)部總監(jiān)。

　　3、每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收、

　　4、客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間。客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車(chē)上或插在正在打掃的客房門(mén)鎖上，應(yīng)隨身攜帶。

　　5。、客房服務(wù)員在樓面工作時(shí)，如遇自稱(chēng)忘記帶鑰匙的客人要求代為打開(kāi)房間，應(yīng)先驗(yàn)明客人證件，并打電話(huà)與前廳部確認(rèn)無(wú)誤后再幫助客人打開(kāi)房門(mén)。絕不能隨意為其打開(kāi)房門(mén)。

　　6、客房鑰匙的級(jí)別管理：

　�。�1）客人專(zhuān)用客房鑰匙

　　此鑰匙是在客人入住時(shí)由前臺(tái)員工制作，供客人使用，只能開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。

　�。�2）樓層或區(qū)域通用鑰匙

　　供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級(jí)劃分管理）可以開(kāi)啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的`客房、

　　（3）客房全通用鑰匙

　　可以開(kāi)啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。

客房管理制度11

　　1、確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。

　　2、每天上樓收發(fā)時(shí)，方法同上。

　　3、每月盤(pán)點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價(jià)賠償。

　　4、報(bào)廢布草必須履行手續(xù)、

　�。�1）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報(bào)申請(qǐng)報(bào)告。

　�。�2）辦公室核實(shí)。

　�。�3）客務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。

　　（4）由辦公室統(tǒng)計(jì)和布草房保管員蓋報(bào)廢專(zhuān)章。

客房管理制度12

　　一、目的：

　　為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

　　二、內(nèi)容

　　1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

　　2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

　　3、專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。

　　4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

　�。�1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

　�。�2）掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

　　（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

　　6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

　　7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪(fǎng)的'方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

　　三、考核

　　1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

　�。�1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.1—0.5元的處罰。

　�。�2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.5—2元的處罰。

　�。�3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予2-5元的處罰。

　　2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

　　3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度

　　一、賓館、旅店要保持周?chē)�環(huán)境整潔、美觀(guān)，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。

　　二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

　　三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

　　四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

　　五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

　　六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

　　七、各類(lèi)賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

　　八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。

　　九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

　　二、客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

　　二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

　　五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

　　六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　三、客房部?jī)x容儀表規(guī)定

　　儀表：

　　1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

　　4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

　　5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

　　6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

　　7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

　　儀容：

　　1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。

　　2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

　　儀態(tài)：

　　1、坐姿

　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

　　C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

　　D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

　　E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

　　F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、走姿

　　A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

　　B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

　　E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

　　F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

　　四、客房部獎(jiǎng)懲條例

　�。☉吞帡l例）

　　口頭警告

　　1、例會(huì)或上班遲到、早退。

　　2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

客房管理制度13

　　1、當(dāng)遇到陌生人時(shí)：

　　禮貌詢(xún)問(wèn)客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

　　2、當(dāng)你正在做房時(shí)，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：

　　a）根據(jù)工作單位查客人姓名；

　　b）客氣地問(wèn)客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門(mén)上試一下，確保鑰匙是此房間

　　的；

　　c）如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見(jiàn)主

　　管，及時(shí)通知保安人員、

　　3、萬(wàn)能的鑰匙必須時(shí)時(shí)帶在身上。

　　4、不能為陌生人開(kāi)門(mén)、

　　5、自己簽領(lǐng)鑰匙，不能替別人代簽、

　　6、當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)貴重物品（如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機(jī)和首飾），及時(shí)通知主管并在工作單上做記錄、

　　7、客人退房時(shí)，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員

　　8、客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：

　　a）通知辦公室，與前臺(tái)或禮賓部聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客人是否還在酒店，我們必須

　　將貴重物品還給客人；

　　b）執(zhí)行酒店相關(guān)遺留物品處理程序的規(guī)定。

　　9、當(dāng)有不速之客到客人房間：

　　a）在工作單上記下來(lái)人員出入房間的時(shí)間；

　　b）通知領(lǐng)班。

　　10、當(dāng)電力沒(méi)有時(shí)：

　　a）呆在出事地點(diǎn)；

　　b）執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。

　　11、如果水出現(xiàn)問(wèn)題：

　　a）呆在出事地點(diǎn)；

　　b）盡力的`幫助客人；

　　c）如果不能處理及時(shí)向領(lǐng)班、辦公室報(bào)告。

　　12、不要吃客人的水果和食品、

　　13、離開(kāi)房間前，必須仔細(xì)檢查房間的門(mén)鎖是否已經(jīng)鎖好。

　　14、門(mén)鎖不能自動(dòng)關(guān)閉，要及時(shí)報(bào)修或通知主管。

客房管理制度14

　　一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

　　三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

　　四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

　　六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

　　八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

　　二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

　　五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

　　六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　散客入住之步驟

　　當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

　　1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”

　　2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。

　　3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

　　6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

　　8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××?xí)�帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快�！�

　　9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

　　10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

　　11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

　　12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。

　　客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

　　1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

　　準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

　�。�1）掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶(hù)檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�2）整理房間�？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

　　3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。

　�。�4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

　�。�5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。

　　客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

　　一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

　　服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

　　1、設(shè)施配備必須齊全�？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)�、音響、壁柜、電視機(jī)等。

　　2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀(guān)，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

　�。ǘ�）服務(wù)用品規(guī)范化

　　客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠�務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵�耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

　�。ㄈ�）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求�？头糠�務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

　　1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的'客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

　　2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。

　　5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　�。ㄋ模┓�務(wù)操作系列化

　　客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

　　迎――禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖�(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

　　問(wèn)――熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好�？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。

　　勤――工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀(guān)察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

　　潔――保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生�？头糠�務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀(guān)、舒適。

　　靜――動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 靈――靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。

　　聽(tīng)――“眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

　　送――送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

　　客房清潔工作的準(zhǔn)備

　　1.推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央。

　　2.先按門(mén)鈴并報(bào)出自己的部門(mén)，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒(méi)有回應(yīng)，敲門(mén)三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間。

　　3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人。

　　4.回到門(mén)外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間。

　　5.再次進(jìn)入房間，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上，并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄。

　　6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。

　　7.然后，同上打掃浴室。

　　8.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵。

　　9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén)。

　　10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管

　　1、放置清潔設(shè)備和用具

　　2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解

　　4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修

　　5、清潔玻璃和窗臺(tái)

　　6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

　　1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體

　　3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4)取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

　　8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走

　　9、取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2)觀(guān)察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　服務(wù)五忌

　　一忌旁聽(tīng) 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了�！比缓笤侔岩�說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

　　二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)�！�

　　客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

　　2、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持”三輕”（走路輕，說(shuō)話(huà)輕，干活輕），每次扣5元。

　　3、 下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。

　　4、 工作期間用電話(huà)談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。

　　5、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

　　6、 沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。

　　7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

　　8、 維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。

　　9、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、 超過(guò)計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

　　11、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

　　12、 不服從工作安排者，每次扣10元。

　　13、 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

　　14、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。

　　15、 無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。

　　16、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

　　17、 上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。

　　18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。

　　19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

　　20、 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣5元。

　　21、 工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。

　　22、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理），每次扣50-100元。

　　23、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。

　　24、 未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

　　25、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。

　　26、 對(duì)考核結(jié)果有意見(jiàn)，沒(méi)有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。

　　27、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或住客投訴者，每次扣50-100元。

　　28、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

　　29、 服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

　　30、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開(kāi)門(mén)用房的，每次扣100元。

　　以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。對(duì)每條扣款由部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人

　　客房服務(wù)員的工作日程

　　早班

　　7：50―8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

　　8：05―8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

　　8：30―8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。

　　8：50―10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　10：30―11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　11：30―13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　13：30―15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

　　15：50―16：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。

　　16：05―16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

　　16：30―16：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

　　中班

　　15：50―16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

　　16：05―16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

　　16：30―16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。

　　16：35―17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　17：35―19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　19：00―23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

　　23：50―00：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。

　　00：05―00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

　　02：00―00：30 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

　　晚班

　　23：50―00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

　　00：05―00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

　　00：20―04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。

　　04：00―04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

　　04：20―06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。 06：00―07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　07：50―08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。

　　08：05―08：30兩班交接，按交接班要求交接。

　　08：30―08：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

客房管理制度15

　　為了提高分店衛(wèi)生清潔質(zhì)量，更好的管控酒店品質(zhì)，贏(yíng)得賓客滿(mǎn)意，特制定如下制度：

　　一、客房檢查制度

　　1.為了保證客房清潔的品質(zhì)，做到提前預(yù)防，客房部領(lǐng)班、主管，客房部經(jīng)理應(yīng)對(duì)所有的房間清潔進(jìn)行檢查及抽查。

　　2.客房領(lǐng)班每天檢查房間數(shù)為100%(除不便打擾的房間)；客房主管或經(jīng)理每天檢查房數(shù)不少于5-20間；酒店管理層（即總值人員），每人每天查房數(shù)不少于2間,房間隨機(jī)。

　　3.客房領(lǐng)班查房使用客房領(lǐng)班工作表，查房表每日上交給客房經(jīng)理簽字后,存放在客房辦公室；客房經(jīng)理查房使用空房質(zhì)量檢查指引表，檢查表每周上交給總經(jīng)理簽字后存放在客房辦公室；總值班人員查房使用空房質(zhì)量檢查指引表，檢查表存放在客房部辦公室。

　　4.客房部經(jīng)理辦公室內(nèi)張貼客房檢查總控表（僅供客房經(jīng)理使用，每月更換）,將查房日期填寫(xiě)在對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)（查過(guò)一次以上的`，只填寫(xiě)一個(gè)日期即可）,方便有計(jì)劃的查房；

　　5.質(zhì)檢部到門(mén)店檢查時(shí),必須抽查各級(jí)人員查房表及總控表。

　　6.所有表單存放在指定的文件夾內(nèi)以備檢查，客房經(jīng)理及酒店管理層人員同時(shí)應(yīng)將查房日期及時(shí)填寫(xiě)在客房檢查總控表上。

　　7.各級(jí)查房表單保存時(shí)限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年1

　　2運(yùn)營(yíng)管理體系---制度

　　月份的表格），客房檢查總控表更新后不必保存舊的。

　　二、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度

　　1.客房計(jì)劃衛(wèi)生工作是對(duì)客房?jī)?nèi)日常清潔工作無(wú)法全面顧及的內(nèi)容進(jìn)行有計(jì)劃的清潔安排的工作，以確�？头渴冀K保持良好的狀態(tài)。 2.客房服務(wù)員每天應(yīng)根據(jù)客房計(jì)劃衛(wèi)生安排表完成相應(yīng)的清潔項(xiàng)目。 3.每日完成計(jì)劃衛(wèi)生后，必須由主管抽查合格后，并填寫(xiě)客房計(jì)劃衛(wèi)生記錄表，方可視為完成。

　　4.客房計(jì)劃衛(wèi)生記錄表存放在指定的文件夾內(nèi)以備檢查。

　　5.客房計(jì)劃衛(wèi)生記錄表保存時(shí)限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年12月份的表格）。

　　三、客房大清潔制度：

　　1.客房大清潔工作是對(duì)客房進(jìn)行全面徹底地清潔，以確保客房始終保持良好的狀態(tài)。

　　2.每間客房由客房服務(wù)員每個(gè)季度至少完成1次大清潔的工作。清潔的內(nèi)容以客房大清潔內(nèi)容表為準(zhǔn)。

　　3.服務(wù)員應(yīng)將客房大清潔內(nèi)容表張貼在工作夾板上，以便工作時(shí)，能完全按內(nèi)容完成，而不會(huì)有遺漏。

　　4.所有完成了大清潔的房間，必須由主管檢查合格，并將完成的日期填寫(xiě)在客房大清潔總控表上后，方可視為完成。

　　5.客房大清潔總控表客房大清潔總控表印刷后，張貼在客房部辦公區(qū)域明顯

　　運(yùn)營(yíng)管理體系---制度

　　的地方。

　　四、支持表格：

空房質(zhì)量檢查指引表客房計(jì)劃衛(wèi)生安排表客房計(jì)劃衛(wèi)生記錄表客房大清潔內(nèi)容表客房大清潔總控表客房檢查總控表

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